Отличный клиентский опыт — это всегда расходы, и у всех бизнесменов есть правильное желание их сократить. Но грань, где экономия ведет к ухудшению качества, прочувствовать сложно. Как подсчитать, сколько стоит любовь клиента? Не просто удовлетворенность, а лояльность, готовность рекомендовать друзьям и выступать защитником вашего продукта. Я считаю, что здесь лучше переплатить, дать сервис выше ожидаемого, и эти затраты пойдут на укрепление бренда и снижение оттока.