Заказ вынесли через 12 минут вместо положенных 7. Гость съел дюжину устриц и запил их американо с молоком. Повар пережарил стейк. Булочка у бургера оказалась слаще, чем ожидалось. Официант перепутал заказ. Хостес устала и не улыбнулась гостю. Или улыбнулась, но это не понравилось его спутнице.
При отлаженной работе команды 99% конфликтных ситуаций улаживаются внутри заведения. Извинились и угостили бокалом вина. Предупредили, что к устрицам все-таки лучше брют. Заменили стейк. Удалили до счета бургер, предложили пастрами-сэндвич. Извинились и улыбнулись. Корректно пошутили. Уточнили, все ли хорошо. Пожелали хорошего вечера.
Отзыв - это всегда обратная связь. Хорошая или плохая. Искренняя или надуманная. Но всегда побуждение к диалогу.

Негатив в соцсетях. Как реагировать?

⚠ Отвечайте оперативно
Заботьтесь о своем госте. Даже если вы пока не разобрались в ситуации, свяжитесь и дайте знать, что его проблема гостя для вас важна и вы уже работаете над решением.

⚠ На публичные отзывы отвечайте публично
Если гость обратился в личные сообщения, проблему можно уладить в личной переписке. Но если он обращает внимание общественности публичным отзывом, демонстрируйте решение проблемы публично - в комментариях. Если диалог по каким-то причинам придется перевести в личную переписку, сообщите об этом в комментариях - дайте понять, что вы не игнорируете проблему, а работаете над ее решением.

⚠ Будьте открытыми и честными
Сильная компания признает свои ошибки и публично их исправляет.

⚠ Оставайтесь спокойными и вежливыми. Всегда
Гость не получил ожидаемого и транслирует эмоции вам. Задача - не принять их, а "переплавить". Будьте благодарны гостю за то, что он указал вам на слабую сторону вашего заведения - теперь вы знаете, как стать еще лучше. Не "заражайтесь" гневом или раздражением гостя. Извинитесь и решите проблему, как вы это умеете.

Последний пункт самый тяжелый. Большинство сотрудников, особенно с небольшим опытом, все "промахи" и "косяки" воспринимают на личный счет. Отсюда игнорирование отзывов, ответ негативом на негатив и прочие недопустимые типы реакции.
Эмоциональная вовлеченность вредна - она мешает решить проблему эффективно, да и выгорания трудно избежать.
Обучайте команду, пишите инструкции, тренируйте - когда работа с негативом будет восприниматься как рутина, сотрудники научаться быть спокойными, рассудительными и вежливыми даже в самой нестандартной ситуации.

Работа с отзывами - это тоже часть маркетинга. Как управлять своей репутацией в соцсетях, мы поговорим на курсе "Маркетинг. Стратегия и тактика" в Borisov Academy / Metro Academy 11 сентября.