​​Поговоримо про відгуки «Ніби й смачно, але не так, як у мами. 3 зірочки» «Ніколи в цьому закладі не була, але щось не подобається. 2 зірочки». «Торт 4 шоколади був занадто шоколадним. Я такого не очікувала. 3 зірочки». Читаєте? Реагуєте? Як саме? Трохи розповім про те, за якими принципами та алгоритмами ми реагуємо на скарги. 🌟Правило № 1. Оперативність Чим швидше ми реагуємо на відгук / скаргу, тим легше все владнати. Мовчання – це теж варіант відповіді, і цей варіант – найгірший. За 12 років ми опрацювали тисячі відгуків, і в 90% випадків людям, які отримали негативний досвід, потрібна була не грошова компенсація / подарунки чи щось таке. Їм потрібна була увага та повага. Увага та повага – це основа гостинності. 🌟Правило № 2. Відділяємо раціональне від емоційного Скарги – це матеріал для аналізу. Можна наймати «таємних покупців», а можна дослухатися до гостей, які є найкращими краш-тестерами.  Наприклад, ось відгук: «Що ви собі думаєте? Кур’єр запізнився на 10 хвилин. І не посміхнувся! І взагалі раніше в ролах було більше лосося, трава зеленіша тощо». Перша реакція: хочеться заперечити, виправдатися або й взагалі відмахнутися, бо ніби всі ці судження суб’єктивні, а зауваження не вагомі. Але це не так. Відділяємо емоцій від раціо і бачимо одну реальну проблему і дві потенційні. 1. Запізнення. 10 хвилин або 45 хвилин - це запізнення, а відтак порушення стандарту. Тож тут має бути чіткий та прозорий механізм компенсацій (сорі-карди, промокоди тощо). Глобально: аналіз таких ситуацій за тиждень та визначення слабких зон, через які це відбувається. 2. Посмішка кур’єра. Це вже залежить від корпоративних стандартів сервісу. Але глобально і офіціант, і кур’єр – це люди, які представляють бренд, взаємодіють клієнтом і можуть впливати на їхні емоції. Тож у кур’єрів, як і в офіціантів, мають бути стандарти. Звісно, ми не можемо змусити людей посміхатися весь час, однак ввічливість, доброзичливість, орієнтація на емоції клієнта / гостя – все це базовий рівень. 3. Кількість лосося у ролах. Перевіряємо по камерах приготування цього замовлення, звіряємо технологічні картки тощо. Якщо подібні скарги становлять від 5% всіх відгуків, це привід масштабної перевірки процесів. Але ще краще запобігти цій проблемі, використовують підготовані калібровані слайси риби однакової ваги. Тож, якщо прибрати емоції, цей відгук – дуже і дуже корисний. 🌟 Правило № 3. Визнавати помилки не соромно. Помилки роблять всі. Навіть найкращі. Питання в тому, як ми розв’язуємо проблему. В 95% випадків негативний відгук і подальша комунікація з гостем – це можливість перетворити хейтера на амбасадора бренду. Гість 30 хвилин чекав на котлету? Не беремо гроші та пригощаємо десертом. В авокадо-тості - нестиглий авокадо? Повертаємо гроші, запрошуємо на сніданок нашим коштом. Звісно, краще не робити помилок. Але якщо вони вже відбулися, не варто економити на розв'язанні проблем, щасті гостей та власній репутації. 🌟Правило № 4. Не існує занадто дрібних скарг Якщо ви можете покращити клієнтський досвід, зробіть це. Колись ми отримали негативний відгук за те, що в ОБ дати дитині гостя розмальовку та олівці, і один з них – червоних – був погано наточений. За це гість поставив нам 2 зірки в Google. Ми подякували, надіслали йому фото вже нагострених олівців та запросили з дитиною на тістечко. Ця людина стала нашим постійним гостем. 🌟 Правило № 5. Орієнтуйтеся на конструктив Зазвичай мені заперечують: «Якщо всіх пригощати, то тут буде черга з тих, хто захоче компенсацію», «Гості просто хочуть знижку» тощо. Так, завжди буде 1-5% гостей, які будуть шантажувати, маніпулювати тощо. З ними потрібно себе поводити доброзичливо, спираючись на факти, а не на емоції. Але фокусуватися варто не на них, а на 95% адекватних людей, заради яких ми й працюємо. І всі стандарти будувати навколо того, які покращити їхній досвід, а не навпаки, виходити з «економії» та обмежень.