Из чего состоят эмоции гостя?
И можно ли управлять впечатлениями гостей? Звук, запах, свет, тактильные ощущения - все это нужно продумать и всем этим можно управлять.
- Гость касается дверной ручки (что он чувствует, легко ли открываются двери?)
- Гость слышит музыку (и она также влияет на то, сколько времени он проведет в заведении)
- Гость берет в руки меню (приятное ли оно на ощупь, его дизайн путает или, наоборот, помогает сделать выбор?)
- Гость хочет сделать «селфи» (в ресторане удачное освещение, каким получится фото?)
- Гость видит блюдо на тарелке (на субъективный «вкус» блюда влияют и запах, и презентация)
- Гость запоминает то, что ему сказали на прощание.

Таких «точек контакта» - несколько десятков. И максимально важно подробно прописать все внутренние процессы, которые будут влиять на то, какой именно «контакт» получит гость в каждый конкретный момент времени. Из таких «мелочей» складывается ресторан.
Чтобы было немного проще, их можно разделить на 6 групп.

1. Пассивный этап контакта с рестораном.
Это – результат работы вашего «рекламного» отдела. То представление, которое есть у гостя о ресторане еще до того, как он побывает в нём. Сюда входят ваши страницы в социальных сетях, статьи в прессе, наружная реклама, ролики по радио либо рассказы знакомых об их опыте посещения.
2. Активный этап. Путь к ресторану. Точки на картах, подъезд, парковка и даже то, насколько легко открываются двери – все это важно.
3. Пребывание в ресторане. Важно все: музыка, освещение, форма и жесты официантов, общая атмосфера в зале.
4. Ожидание заказа. Глобальный вопрос – скорость. Закуски – до 7 минут, салаты – 10 минут, основное блюдо стоит выносить за 15 минут (за редким исключением – через 20). Кроме того, нужно учесть детали, которые влияют на комфорт. Сможет ли человек подзарядить телефон? Есть ли вай-фай? Удобно ли сидеть на кресле? Предложили ли вы гостю воду?
5. Выдача заказа. Тут все понятно: презентация / запах / вкус. Должны быть идеальными у каждого блюда. И стабильными. Потому что ресторан – это все-таки про стандарты :)
6. Прощание. Можно ли упаковать еду с собой? Как быстро рассчитали гостя? Пожелали ли всего доброго? Пригласили прийти еще?

Это – только основные моменты, которые можно и нужно дробить на «микропроцессы» и прописывать их. Тогда можно говорить, что вы управляете рестораном и что у вас хорошо работает «маркетинг».
Об этом и о многом другом будем уже 10 августа говорить на практическом курсе «Маркетинг в ресторане».