5 типових помилок, які роблять власники ресторанів, та як їх уникати. Частина 2. 🌭 3. Виробничий, а не маркетинг-орієнтований підхід Люди часто не правильно інтерпретують поняття «маркетингу». Вони думають, що це щось про рекламу. Але насправді маркетинг — це наука отримання доданої вартості шляхом створення цінності. У ресторанах ми продаємо гостям не просто бургер або піцу, ми продаємо враження та спогади. В цьому — цінність. Логічний ланцюжок такий: налагоджені бізнес-процеси = крутий сервіс та якісний продукт = щастя гостя. Все в закладі має бути підпорядковане цій меті: щастю / задоволенню гостя. І всі внутрішні процеси, стандарти та чек-листи, мають існувати саме для цього. Я часто спостерігав таку картину: на перший погляд, в закладі відбуваються всі необхідні процеси. Кухарі щось готують, менеджери працюють за чек-листами, директор та бухгалтер готують звіти. І ніби все правильно, але заклад поволі втрачає гостей. Якщо придивитися пильніше, можна побачити, що відбувається: у фокусі кожного члена команди — процес, а не результат. «Галочка» в чек-листі, а не щастя гостя. Страви видаються? Так, але не за 300 секунд, а за 10 хвилин. Касир приймає замовлення «по скрипту», але якщо заклад зачиняється о 22:00, він ніколи не візьме замовлення о 21:58. Менеджер вирішив зекономити та купив пакети для видачі замовлень з собою без ручок. Ніби нічого критичного: кожен зі співробітників «щось робив» на своєму місці та майже за правилами. Але в результаті один гість не зміг зробити замовлення, хоча й стояв в черзі. Інший отримав, але вдвічі довше чекав. Крім того, йому дали пакет, в якому не зручно було нести бургери. З таких нездійснених очікувань окремих гостей починається занепад закладу.  І відбувається це тоді, коли менеджмент орієнтується на процес і механічне виконання задач, а не на задоволенні гостя — те, заради чого заклад в принципі має існувати.   🌭 4. Відмова від діджиталізації Часто під діджиталізацією розуміють наявність соціальних мереж, сайту та додатку з програмою лояльності. Ще частіше — якість точкові рішення, які ніби «мають збільшити потік гостей». Насправді ж діджиталізація — це системний процес, результатом якого має бути створення цілісного цифрового середовища, яке охоплює всі аспекти роботи закладу та взаємодії його з гостями. Один з прикладів алгоритму роботи в системі повного циклу: ✅Крок 1. Людина замовила роли на доставку через мобільний додаток. ✅Крок 2. Система автоматично розподілила його на той ресторан, замовлення з якого можна доставити за 30 хвилин, враховуючи відстань, ситуацію на дорозі та завантаження конкретної кухні. ✅Крок 3. На робочому табло це замовлення з’явилося в якості пріоритетного: 5 хвилин — на приготування та 25 хвилин — на дорогу. ✅Крок 4. Замовлення вчасно готують та видають кур’єру, діями якого також керує система. ✅Крок 5. Людина відслідковує своє замовлення та отримує його вчасно. ✅Крок 6. За кілька днів на цю людину таргетується реклама з її улюбленими стравами, а щойно вона заходить у додаток, бачить персоналізовані пропозиції.   🌭 5. Намагання власників делегувати відповідальність за свій бізнес Головна ж помилка полягає в ідеї про те, що власник може комусь «делегувати свій бізнес». Делегувати можна конкретні задачі. За будь-яких умов відповідальність за бізнес лежить на власнику бізнесу, його візії, цінностях та цілях. У цьому полягає сенс підприємницької діяльності. А от зменшити ризик можна. Один з варіантів — партнерство за франшизою, за якого франчайзер бере на себе частину зобов’язань та пропонує готові перевірені рішення.