​​На MMR - Marketing Media Review вышла хорошая статья об earned media. Поделился своими мыслями. Earned media – это та коммуникация про бренд, который бренд напрямую не управляет. То, что в народе называется «сарафанное радио», которое сейчас принимает разные формы: от viber-чатиков ЖК до сторис у блогеров-миллионников. 1. Мы делаем ставку на эти каналы очень давно. Не столько потому что это было частью стратегии, сколько по той причине, что в ресторанном бизнесе просто нет бюджетов для классической прямой рекламы. Поэтому мы решили так: «Мы делаем фантастический продукт, создаем эмоции, впечатления и воспоминания. И пусть рассказывают об этом очередь гости. Пусть они превращают свои эмоции в контент». Сейчас, в мире, когда люди устали от брендов, но все еще с восторгом готовы наблюдать / подсматривать за жизнью других людей, это оказалось трендом. 2. Вы можете нанять команду фантастически креативных людей, но им все равно будет сложно тягаться с креативом, который создают 25 000 гостей в день, когда у каждого из них – телефон в руках. Поэтому лучше креативить над точками контакта, вау-продуктом, режиссировать эмоции гостей, чем 99% усилий направлять на то, чтобы делать красивый Instagram бренда. Хотя в идеале все это должно работать в синергии. Но UGC - контент, который делают люди, это подарок всем нам. На гости делают фантастические фотосеты, иллюстрации и самые смешные тиктоки. Мгновенно реагируем, благодарим, в разрешения используем в своих каналах. Для ребят - минута славы, для нас- отличный контент. 3. Каждый гость имеет право на высказывание. Похвалить, поругать, написать все что угодно. Ваше дело – реагировать на это открыто, прямо, быстро и добродушно. Если человеку испортили настроение в ресторане, первое, что он хочет – это получить дофаминовую поддержку в виде сочувствующих комментариев. Последние, что он хочет – увидеть ответ «Все было не так, сам дурак». Ошибаются все компании в мире, главное, вовремя включать эмпатию. И не принимать чужие эмоции как личную обиду. 4. Чем вы открытей, тем больше о вас хотят говорить и писать. Мы никогда не просили удалять или исправлять любые публикации о нас – статьи или посты, только если речь не шла о грубых фактических ошибках. 5. Earned media – важнейший ресурс, но не панацея, если вы пытаетесь построить полноценную и эффективную диджитальную среду, гибко управлять продажами. Тут придется строить СRM и подключать аналитику. И включать омниканальную коммуникацию. Много всего. Но важно за всеми цифрами и табличками не потерять самого главного: человека, для которого это все мы делаем.