🗂 #Аналитика В любой непонятной ситуации цифровизируйся Цифровые каналы взаимодействия клиента и компании продолжают развиваться в самых разных отраслях: кучу всего теперь можно делать онлайн. Однако интересный тренд заметили аналитики McKinsey: пользователи стали менее довольны цифровыми каналами взаимодействия. В этом году показатель снизился на 4%: насчитали 71% довольных юзеров (в прошлом году было 75%). Вот так приплыли: технологии развиваются, тот же искусственный интеллект регулярно заботится о нашем с вами цифровом благополучии, улучшается работа с большими данными, диджитал-маркетинг достанет везде, а юзеры довольнее не становятся? Что же их беспокоит? Давайте посмотрим на хит-парад причин недовольства пользователей: ➖ 28% юзеров не устраивает плохой UI/UX. Странно, конечно, ведь год от года мы всё глубже погружаемся в исследования тонкостей пользовательских интерфейсов, используя лучшие наработки и избегая ошибок. Хотя, если погуглить типичное приложение из Азии, можно прийти к выводу, что есть что ещё улучшить в плане интерфейса; ➖ 23% пользователей испытывают сложности с пониманием, соответствует ли продукт потребностям. Возможно, тут маркетологи намудрили так, что в итоге пользователи вообще теряются в поисках нужного им товара. Ну и проблемы написания подобных алгоритмов на базе машинного обучения — предмет отдельной статьи; ➖ 19% раздражает устаревшая информация. Вот тут полностью согласны: причём нормального решения здесь, кроме административных методов, похоже, так и не изобрели; ➖ 19% недовольны тем, что выбор опций или товаров недостаточен. Дуализм потребителей налицо: для некоторых интерфейс перегружен, а другим — больше опций подавай… Если помните, в софте это пытались решить кнопками «я профессионал» и «облегчённая версия интерфейса»; ➖ 16% беспокоит слишком долгое время доставки. Здесь предлагаем винить пандемию: уж слишком она нас избаловала. Мы не готовы теперь к ситуации «доставим в течение такого-то дня» — нам что, дома весь день сидеть и ждать доставку? Однако не всё так плохо. Среди улучшений цифрового взаимодействия пользователи отметили: ✔️ 41% — процесс оплаты; ✔️ 40% — отслеживание заказа; ✔️ 39% — продуктовый каталог; ✔️ 36% — время доставки (видимо, пожертвовав 16% недовольных этой метрикой в списке выше, компании уложились в заявленное время доставки заказа этим 36%); ✔️ 35% — UI/UX. Получается, не зря дизайнеры пользовательских интерфейсов свой хлеб едят. Есть у них всё-таки товарищи на вкус и цвет. Подробнее: www.mckinsey.com/busines…tunities