​​🔎 #Тренды Добрый день, {Имя_Клиента}! Мы все так или иначе сталкиваемся с персонализированным подходом различных брендов и компаний: иногда этот опыт успешный, а иногда — не очень (вспомним хотя бы известное приветствие: «Добрый день, Имя_Клиента!»).  Как бы там ни было, растущий уровень цифровизации подталкивает компании к персонализации взаимодействия с клиентами. Интересную статистику на эту тему опубликовали в своей статье аналитики McKinsey: - 71% клиентов ожидают персонализированного отношения со стороны компании; - 76% клиентов очень расстраиваются, когда получают нерелевантные для них предложения; - 78% клиентов скорее вернутся за покупкой или посоветуют друзьям и знакомым компанию, которая демонстрирует персонализированное отношение. Что касается направлений персонализации, согласно опросу, самыми интересными для клиентов являются следующие: - удобство поиска нужных товаров в магазинах как онлайн, так и в физических локациях; - получение релевантных рекомендаций и предложений по продуктам и услугам; - соответствие коммуникаций индивидуальным предпочтениям. Аналитики отмечают, что офлайн-персонализация станет новым горизонтом развития этого направления. Помогут ей в этом ИИ, технологии распознавания лиц и геолокации, биометрические сенсоры. А вот экосистемные игроки, объединяя всесторонние знания о клиенте, смогут вывести клиентский опыт на новый уровень. Как же компаниям вовлечься в эту историю? Рекомендации следующие: - Инвестировать в клиентские данные и аналитику. Без понимания потребностей клиента и его поведенческих особенностей невозможно работать над направлением персонализации. Внедрение Customer-data platform (CDP) — это уже больше CRM: такие платформы позволяют объединить данные о работе клиентов c различных девайсов, анализировать куки и т. д. - Развивать направление «аналитиков-переводчиков», которые смогут донести бизнес-задачи до технических исполнителей, равно как и выводы из анализа данных до бизнеса. Поскольку данные становятся все более сложными, а персонализация — более продвинутой, потребность в этих людях будет только расти. - Корректно обрабатывать персональные данные клиентов, соблюдая требования регулятора (защита от кражи, удаление персональных данных по требованию, сбор и обработка только необходимых данных, прозрачность процесса и пр.). От организаций это потребует разработки и внедрения стратегии по управлению данными и политики обработки данных. Все это должно прийти на смену текущему подходу, когда проблемы решаются по мере их возникновения.  Материалы: - www.mckinsey.com/busines…tiplying - www.mckinsey.com/busines…y-for-it