🔎 Исследование: «эмоциональный ИИ» не всегда улучшает обслуживание клиентов. Специалисты из Колледжа бизнеса Шиллера при Технологическом институте Джорджии провели три эксперимента с разными респондентами и умными ботами, демонстрирующими взволнованность, восхищение, счастье или радость. 🤖 В первом испытании с участием 155 людей исследователи стремились узнать влияние положительных эмоций ИИ на удовлетворенность клиентов. Оказалось, пользователи «благосклоннее» реагировали на ответы операторов, чем ботов. Второй эксперимент с 88 участниками показал, что ожидания клиентов могут повлиять на их реакцию на «эмоциональный ИИ». 👥 В третьем испытании со 177 студентами исследователи проанализировали причины, по которым «позитивные» боты не всегда оказывают желаемый эффект. Клиенты часто не ожидают от ИИ выражения эмоций, и когда системы демонстрируют их слишком сильно — могут прекратить разговор. #исследование