НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ Удаляем или нет❓ В практике любого салона встречались случаи, связанные с неудовлетворенным клиентом и оставленным неприятным отзывом. Как бы мы не хотели этого избежать, продолжаться такое будет всегда. Но негативные отзывы вовсе не означают резкое падение репутации магазина. Но только, если их правильно обработать. Есть одно хорошее правило: отзывы мы не удаляем. Такое вот короткое и ценное правило. Собираемся с духом, анализируем причины и последствия, а потом обрабатываем оставленный отзыв. С чего начать? 1️⃣ Проникаемся ситуацией, вам должно быть не все равно. Без фраз «Нам очень жаль, мы свяжемся с администратором» и так далее. Необходимо выяснить, с чьей стороны была допущена ошибка. Если с вашей, то достаточно простого «Сожалеем, что букет пришел в таком состоянии. Давайте исправим сложившуюся ситуацию». 2️⃣ Виновник всегда должен быть найден. И не потому, что нужно свалить на кого-то ответственность. Так клиент поймет, почему именно произошел казус с его заказом и будет видеть, что вы заняты его проблемой. Если она окажется в транспортировке, то стоит заверить покупателя, что с курьером будет проведена соответствующая беседа, или вы напомните мастеру о соблюдении предпочтений клиента. И тут мы переходим к самому главному. К решению проблемы. 3️⃣ Для решения сложившейся ситуации обычно используют либо возврат денег, либо еще одна доставка букета. Более легкий сервис означает простую скидку или сертификат. Итак, самое важное - это ваше внимание. Мы разобрали обработку негативного комментария по вине магазина. Как быть с тем, что клиент сам не уследил за букетом❓ Приносим те же извинения за доставленные неудобства. Но просим прислать фотографии букета, дабы убедиться, в чем именно причина трагедии. Клиент мог неправильно хранить цветы или не менять воду. Необходимо мягко и деликатно объяснить, что правила ухода за букетом нужно соблюдать сразу после покупки, именно поэтому вы всегда вкладываете конверт с правилами. Просто, понятно и без скандала. Здесь вы будете иметь полное право отказать в возврате средств и новой доставке. Негативные отзывы делают вас лучше только при справедливом к ним отношении. Поэтому важно внимательно и честно их анализировать и обрабатывать.