Что такое CX design и чем он отличается от UX?

СХ (аббревиатура, сформированная от англ. Customer eХperience) — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.

За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах.

Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа.

User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

Каждый CX специалист должен знать следующие моменты:

✔️Важно понимать и знать клиентский пусть во всех каналах
✔️Клиентский опыт всегда субъективен, поэтому должен быть персонализирован
✔️Больше нет такого понятия, как «исключительно офлайн клиенты» — будьте готовы к кросс-канальным взаимодействиям бренда с аудиторией
✔️Знание того, что абсолютно с любого этапа взаимодействия клиент может уйти к конкуренту, должны мотивировать вас непрерывно оптимизировать клиентский опыт бренда
✔️Клиентский опыт имеет прямую связь с тем, как много денег покупатель потратит в онлайн приложении или интернет-магазине
✔️Изменения в клиентском опыте должны производиться с учетом финансовых данных и наблюдений за поведением клиентов — важно, сколько они тратят и как они взаимодействуют с брендом

Отсюда следует три закона CX проектирования:

1️⃣Нельзя создать качественный клиентский опыт без понимания пути покупателя (Customer Journey)
2️⃣Клиентский опыт — это не очередной абстрактный термин, который не имеет отношения к доходам компании. Напротив - от него напрямую зависят продажи, он может на них влиять
3️⃣CX должен постоянно оптимизироваться, чтобы вас не обошли конкуренты

Интересно узнать подробнее о компонентах создания качественного CX? Ставь "+", если да, расскажем об этом в следующий раз😉