Управление репутацией в сети Первая часть тут. Вторая часть здесь. Часть третья Если грубо. Один агент влияния пишет, что использовал ваш продукт и остался недоволен. Вы от имени агентов влияния пишете, что тоже используете продукт, но на этот недостаток закрыли глаза, потому что по другим параметрам ваш продукт идеален. Ну, к примеру. Тут важно помнить: 1) У вашего продукта есть косяки. Задача не скрыть их, а покрыть преимуществами. Условно «Сбербанк» не доставляет карты на дом и почти ничего не делает онлайн. Да, но зато они надежные и у них удобное приложение. 2) Десять раз перепишите текст реагирования, чтобы он не был похож на рекламный. Это пользователями читается на раз-два. 3) Не везде это получится. Многие сайты пресекают такую фишку и банят пользователей. Поэтому либо на 100% грамотные встраивания, либо от имени компании. 4) Не кидайте никаких ссылок, даже если площадка позволяет. Обычные люди не кидаются ссылками. 5) Реагировать нужно на каждое негативное упоминание. На позитив желательно тоже. На нейтральные упоминания стоит реагировать, если они находятся на площадках с большим количеством аудитории. Создание и поддержка дискуссий Что делать, если о вас вообще ничего не говорят? На что реагировать? Ни на что. Вам нужно самим инициировать дискуссии и встраивать упоминания о себе. А еще о вас могут не говорить, но говорить о конкурентах. Туда тоже нужно писать о вас. А еще могут говорить в целом про ваш род деятельности. Вы ремонтируете квартиры? А кто-то спросил: «ребята, как мне правильно построить дом?». Напишите от имени агентов влияния, что лучше всего обратиться к профессионалам из компании «Ремонт за 500 рублей». Как все это контролировать? Сервисы мониторинга позволяют выгружать данные в Excel. Сначала он мониторит и находит кучу упоминаний. Вы очищаете то, что не касается ни вас, ни конкурентов, ни вашей деятельности. И остается, допустим, 200 упоминаний. Вы их выгружаете в Excel. Из 200 нейтральных — 160, позитивных — 30, негативных — 10. Вы проводите работы. Пишете реагирования, сами создаете позитивные упоминания. Позитивных должно стать больше, благодаря тому, что их пишете вы. Количество негатива уменьшится только со временем. Здесь ваша задача реагировать на негатив так, чтобы любой другой, кто придет читать не писал ничего, а находил решение для себя в этих ответах. Через 3-6 месяцев количества негатива должно уменьшиться. Но вряд ли исчезнет вообще. Для этого вам нужно на основе негатива менять ваш продукт. Но будем честны — не каждый негатив имеет под собой реальный смысл. К сожалению, точнее количество клиентов от этих работ посчитать нельзя, если только у вас сейчас поток не ноль клиентов в месяц. Тогда динамику проследите. Но это как пиар. Он чаще всего тоже до точности не считается, но некоторым без этого никак. Чтобы работа шла гладко, вам нужен небольшой препродакшн: 1) Создать базу знаний о вашей компании. Документ, в котором можно будет найти любой ответ. Это для того, кто реагирования будет писать. 2) Разработать пул ключевых сообщений, которые нужно донести до потребителя. 3) Создать и развивать агентов влияния на разных площадках. Пишите от них что-то вообще другое, не связанное с вами. Пусть они будут похожи на людей. 4) Изучить все площадки от и до. Какие правила размещения отзывов, какие правила блокировки на форумах, в социальных сетях и так далее. Главное — насколько профессиональные люди там сидят. 5) А еще разберитесь, что такое прокси и как заходить с компьютера в социальные сети и на форумы с разных IP. 6) Наймите человека, который настроит вам сервис мониторинга или научит настраивать. После того, как все это будет готово, вы можете начинать отвечать людям от имени компании, от агентов влияния и не париться ни о каких технических сторонах вопроса. Заключение Если о вас ничего не говорят в интернете, то вам нечего делать в диджитале. Вы ведете социальные сети, но люди пойдут и спросят кого-нибудь, как вы работаете. И это будет происходить не на ваших площадках, а на чужих, где вы не администратор. И хорошо бы им получить там позитивную информацию о вас.