​CJM. Путь клиента Сегодня будем разбираться с таким понятием как Customer Journey Map, в простонародье - путь клиента. Также рассмотрим частые ошибки, а в будущих постах научимся составлять эту карту. ⠀ CJM — это описание пути клиента от первого контакта с компанией (любого) до совершения покупки, постпродажной коммуникации и/или повторных покупок. ⠀ Зачем вообще нужна CJM? ⠀ 1. CJM показывает реальное движение по воронке CJM помогает увидеть все точки контакта, эмоции пользователей и другие факторы, которые влияют на их решения. Мы не можем отследить некоторые факторы по стандартной модели воронки продаж. ⠀ 2. CJM указывает вам на сильные и слабые стороны стратегии продвижения Положительные эмоции клиента и легкий переход с одного этапа на другой – точки для масштабирования, а проблемы и негатив на каком-либо из этапов – место оптимизаций и улучшений. ⠀ 3. CJM создана, чтобы легко управлять user experience Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем больше можете сделать, чтобы клиент дошел до покупки и повторных покупок. ⠀ Еще нужно зафиксировать, что CJM - это всегда процесс, а не конечный документ, который больше не будет меняться. И сразу запомнить самые распространенные ошибки и никогда их не совершать. ⠀ 1. Неверно составленные и выбранные персоны Ваша аудитория обычно неоднородна. У каждого сегмента могут быть свои проблемы, мотивы и цели. Нельзя объединять их в слишком усредненные персоны. Чем больше персон вы сможете определить, тем лучше. Для каждой будет нужна своя карта. ⠀ 2. Отсутствие объективных данных Самое плохое, что можно сделать при составлении CJM - это составить ее на основе собственных предположений. Это не просто бесполезная, а губительная работа. Опираемся только на данные: аналитика, опросы, базы данных. ⠀ 3. Неполное представление о потребительском пути клиента Есть очевидные взаимодействия с клиентом: звонок, посещение сайта, добавление товара в корзину, оплата и т.д. Но есть и менее очевидные: формирование потребности, сервисное обслуживание, постпродажи. Очень часто прорабатываются первые, а вторым уделяют мало внимания.