​​Как отрабатывать негатив в интернете? Пишет Никита Петенко.

Негатив бывает разный, так что будем разбираться на конкретных ситуациях.

1. Конструктив
⠀
Предположим, вы объективно налажали. Полетел сервис, не доставили вовремя, плохое обслуживание, продукт с браком и так далее.
⠀
Главное реагировать быстро и ни в коем случае не вступать в конфликт. Представьтесь, извинитесь, узнайте детали, решите проблему, возместите свой косяк. Делайте это публично, чтобы другие видели, как вы решаете проблемы.
⠀
Конструктивная критика поможет выявить слабые стороны, а правильная реакция повысит лояльность.
⠀
2. Неконструктивная агрессия
⠀
Ваш бренд просто поливают из говномета. Опять ни в коем случае не вступаем в конфликт. Представляемся, узнаем в чем именно проблема. Если диалог переходит в конструктив, действуем по инструкции выше.
⠀
Если агрессия продолжается, извиняемся, работаем над улучшением продукта. Даже если конструктива не выйдет, то другие увидят, что вы открыты к диалогу.
⠀
3. Троллинг
⠀
Над вашим брендом постебались. Не ведитесь. Умеете искрометно отвечать? Ответьте ровно один раз, не давайте троллю подпитку. С юмором не очень? Ответьте сухо, так же один раз.
⠀
Ответ нужен, чтобы его видели другие. Дальнейшее развитие диалога будет бесполезно, адекватные клиенты это поймут.
⠀
4. Черный пиар.
⠀
Заказные отзывы, посты и прочее. Будут пытаться смешать конструктив и агрессию. Действуем так же, как в первом случае. Нужно выяснить все детали, которые в один момент закончатся.
⠀
После такого конфликта нужно написать пост опровержение и подкрепить его фактами.
⠀
Общие правила:
⠀
- Делите негатив на объективный и необъективный
- Всегда будьте вежливы, не вступайте в конфликт
- Представляйтесь, выясняйте детали, решайте проблему
- Делайте это публично
⠀
Отдельного внимания заслуживают ситуации, когда нападают на ценности бренда, например к в ситуации с Levi's. Стойте на своем, ничего не удаляйте, народ перебесится. Заместите негатив позитивом.
⠀
Другие наши с Никитой посты тут: https://www.instagram.com/level.by.level/