Интересная статья в блоге Бюро Сервисного Дизайна про различие бизнесов, которые разговаривают только на языке показателей, и бизнесов, говорящих на языке логики Автор приводит и рассматривает формулировку закона Гудхарта: Как только статистический показатель становится целью, он перестаёт отражать реальность. Бизнесы, где менеджмент помешан на метриках, склонны выстраивать между метриками несуществующие казуальные связи, например, выстраивая взаимосвязь между NPS и выручкой. Взаимосвязь действительно есть, но это не линейная зависимость, а значит в её рассмотрении важно понимать как построены процессы, осознавать благодаря каким действиям (проектам) будет осуществлен рост одной метрики (например, NPS) и как изменение клиентского опыта будет влиять на рост другой метрики (в данном случае, выручки) Для управления действительно нужно обращать внимание на метрики, но этого не достаточно. Управляющее воздействие должно быть обращено не на метрику, а на логику, которая лежит в основе процесса. А метрика – всего лишь показатель, по изменению которой мы судим правильно ли наше управляющее воздействие или его нужно корректировать Автор находит и ответ на вопрос «Почему так популярна data-driven методология в управлении?». Часто этот подход позволяет закрыть дыры в управленческой компетенции, потому что data-driven подход выигрывает у подхода, когда менеджмент не опирается ни какие данные, а принимает решения интуитивно. Таким образом, метрики часто используются как способ «систематизировать бардак». Но выигрывает подход, при котором есть и метрики, и принятие решений, основанное на понимании логики процессов компании blog.buro.cx/govorim…-loghiki