🤔 Почему важно писать понятные инструкции для отдела поддержки и как редактору улучшить инструкции Несложно получить нервных клиентов и сотрудников поддержки, если нет базы знаний с инструкциями. Когда много вопросов без ответов, пользователь может низко оценить работу специалиста и целого продукта. Такое не случится в компании с редактором, который создаёт инструкции с понятным алгоритмом действий. Пост полезен тем, кто интересуется некоммерческими текстами и хочет развиваться как редактор базы знаний. Рассказываем, что такое понятные инструкции и чем они полезны для компании 👇🏻 Помогают выполнить задачи правильно У инструкции, как и у любого хорошего текста, есть полезное действие: она помогает сотруднику решать задачи. Трудно сразу ответить клиенту, как настроить личный кабинет, когда читаешь текст с техническими терминами и неизвестными сокращениями. У сотрудника не возникнет вопросов, если перед глазами структурированный текст с готовым решением. Он понимает, что надо делать: как решить вопрос клиента самостоятельно или куда его передать. Снижают нагрузку на сотрудников Отделу поддержки нужно много знать о продукте. Поэтому специалисты задают вопросы наставникам или коллегам смежных отделов, особенно новички. Но пока отвечаешь на вопросы, не успеваешь вовремя выполнять регулярные задачи — сделать отчёт по ключевым показателям или составить план будущего проекта. База знаний во многом заменяет коллег. Новичкам проще учиться, когда нужная информация собрана в одном месте. А руководители экономят время: сотрудника с вопросами можно отправить искать ответы в базе знаний. В итоге специалист поддержки использует рабочее время с пользой для себя и без ущерба для других. Освобождают время для развития Специалист поддержки — часто стартовая позиция в отделе коммуникаций компании. Поэтому не всегда хватает мотивации развиваться в этом направлении. При этом без базы знаний сотрудник ищет дополнительную информацию в непроверенных источниках и импровизирует в общении с клиентом. В итоге его метрики снижаются, и он ещё быстрее устаёт от работы. Готовые решения в базе знаний помогают сотруднику быстрее действовать и отвечать клиентам корректно. Метрики растут, уверенность в себе тоже, и хочется развиваться — подумать о качестве своей работы. Появляются идеи, как по-новому выполнять старые задачи или оптимизировать текущие. Улучшают показатели продукта Если поддержка медлит с ответом или одному клиенту разные сотрудники озвучивают противоречивую информацию, это снижает удовлетворённость продуктом и его показатели. Например, CSAT (оценка удовлетворённости), SLA (уровень сервиса), LTV (прибыль от одного клиента). У пользователя остаётся неприятное впечатление о сервисе, и он не захочет снова пользоваться услугами. Исследования в компании Zendesk показали, что 97% потребителей передумали покупать продукт после неудачного опыта с поддержкой. Понятная инструкция помогает своевременно отвечать клиенту. А он, довольный, захочет вернуться и принести компании новую прибыль. 5 советов, как улучшить инструкцию: ✔️ прописать пошаговый алгоритм действий для каждого запроса клиента; ✔️ пояснять профессиональные термины и сокращения; ✔️ добавить ответы на частые вопросы клиентов; ✔️ прописать, кому передать запрос, если сотрудник не может его обработать; ✔️ собрать отдельную страницу с полезными ресурсами — базой знаний о продукте, обучающими вебинарами, статьями о ведении переговоров. #сборниксоветов