Как написать ответ на негативный комментарий Копирайтерам и редакторам полезно уметь обрабатывать негатив. Пригодится, когда прописываете скрипты для клиентов или сами ведете страницы заказчиков в соцсетях и отвечаете от лица бренда. Ответ на комментарий зависит от того, кто его оставил. 1️⃣ Разочарованный, но лояльный клиент. «Друзья! Шоколад на круассанах с матчей стал темнее. А по вкусу понятно, что вы стали использовать более дешевую матчу. Очень жаль, что так. Скажите, это временно? Или так всегда будет?». Такой клиент критикует по делу, к его комментариям стоит прислушаться и изменить что-то в сервисе или продукте. Клиенту нужен адекватный отклик и решение проблемы. «Здравствуйте! Конечно, не будет — это досадное исключение, которым мы очень расстроены. Сейчас же попробуем круассаны, чтобы разобраться, в чем причина, и устраним ее. Спасибо, что обращаете наше внимание на такие вещи — это важно!». 2️⃣ Обиженный ребенок. «На днях первый раз зашла в ваш магазин в Перми. Персонал невнимательный, даже никто не подошел проконсультировать. Зато охранник глаз от меня не отрывал. Стало неприятно, ушла, не купив то, что хотела». В комментариях много эмоций, это не конкретная жалоба, а недовольство вашим сервисом или продуктом в целом. Успокойте клиента, узнайте точную проблему. А если есть ваша вина — извинитесь и постарайтесь не повторять ошибок. «Сожалеем, что так получилось, и приносим искренние извинения. Мы передадим эту информацию коллегам, чтобы улучшить качество работы. Напишите нам в личные сообщения, укажите дату и время посещения магазина — постараемся помочь». 3️⃣ Тролль. «Девочки, в Южной Корее про эти технологии и крема даже не слышали. Вас разводят!». Комментатор провоцирует на обратный негатив, может даже не быть вашим клиентом, а «проходить мимо». С такими клиентами лучше отшутиться или попробовать закрыть возражение и превратить тролля в лояльного клиента. «Кажется, вы еще не пробовали наш крем. А давайте мы устроим вам экскурсию на завод и дадим попробовать крем, а вы потом поделитесь честным отзывом? Написали вам в личные сообщения, чтобы договориться о встрече». 4️⃣ Хейтер. «Сделайте доступную цену, для простых россиян-работяг с зарплатой 15 тысяч рублей. Ваши силиконовые резинки разлетелись бы как горячие пирожки. Но не стоят они этих деньжищ, не стоят!». Вы изначально не устраиваете клиента, что бы не сделали. Решайте проблемы с ними на начальной стадии — после пары негативных комментариев заблокируйте. Чтобы комментатор не распространял негатив под каждой публикацией. Ищите рациональное зерно в их отзывах. Разберитесь, почему ваш инновационный продукт за 30 тысяч увидела аудитория с зарплатой 15 тысяч. Возможно, ошиблись с креативами и настройкой таргетированной рекламы или не раскрыли ценность продукта до конца. 5️⃣ Засланный казачок. Такие комментарии легко вычислить: проверьте, с какой страницы оставили негативный отзыв. Если она пустая, то это, скорее всего, бот. Комментарии мог заказать конкурент. Попросите в ответ на комментарий предъявить точные данные в личные сообщения. Если комментатор не пришлет данные, значит и проблему решать не хочет. Общие правила ответа: • не удаляйте негативные комментарии, если они не от хейтеров; • общайтесь публично, в личных сообщениях запрашивайте только данные; • если отвечаете от лица компании — не принимайте комментарии на свой счет; • доводите дело до конца — каждый негативный комментарий превратите в решенный кейс; • не пишите, что исправите недочет, если не собираетесь его исправлять.