Почти двадцать лет уже в России вручается премия «Хрустальная гарнитура», в этом году ею был отмечен кейс контакт-центра «Ростелекома», реализованный в партнерстве с МЧС России. Суть кейса в следующем. МЧС России решило организовать открытый разговор с личным составом из регионов. Для реализации проекта были написаны речевые и технические сценарии, подготовлены операторы, организован прием сообщений по разным каналам связи, категоризация вопросов и прямая трансляция мероприятия. По итогу в мероприятии приняло участие более двух тысяч человек, а онлайн-трансляцию смотрело более ста тысяч зрителей. Потоковая трансляция была запущена в безопасной среде и защищена от кибератак. Проект лишь кажется простым, но его реализация требует серьезной подготовки, ведь вопросы поступают не заранее, а непосредственно во время «открытого разговора». Плюс вопросы нужно обработать, систематизировать, никого не забыть. В итоге эфир длился более трех часов, и для сотрудников ведомства, особенно из регионов, это важное событие, позволившее напрямую пообщаться с руководством. Для оператора же такие проекты – суровое испытание, требующее концентрации и мониторинга внештатных ситуаций.