О работе с клиентами Я тут сегодня краем уха, пока ехал на работу, слушал на ютубе ролик некоего коуча о работе с клиентами. Это не мой осознанный выбор, меня автоматически перекинуло после просмотра ролика другого автора о делегировании. Слушал и что-то меня внутренне немного подожгло с его материала. Там какие-то наборы умных слов, механики и прочая ересь. Я работаю с клиентами уже много лет, большинство моих взаимоотношений заканчивалось дружбой или просто приятным деловым общением “до” и “после” нашего сотрудничества. Я умею работать с клиентами, умею работать с ребятами в нашей команде, блог вот этот веду и вы все еще от меня не отписаны. Одним словом, я умею работать с людьми и для этого у меня, по сути, только одно конкретно правило – уважать по умолчанию. Я уважаю каждого читателя блога, уважаю каждого сотрудника Студии, уважаю клиентов. Уважаю и требую уважения к себе. Вот и всё правило, которое работает бесперебойно многие годы. Но давайте конкретно поговорим о клиентах в эсэмэм, предпринимателях. Начнем с того, что в целом России очень непросто делать бизнес, особенно в новых реалиях. Человек на себя берет ответственность, старается сделать что-то сам, создает рабочие места – разве это не достойно уважительного отношения просто, по умолчанию? Мне видится, что вполне. Еще один момент. В эсэмэм мало кто занимается холодными продажами, поэтому у большинства клиенты находят вас сами, а это сложный и непростой путь. Человек выбрал вас среди тысяч эсэмэмщиков – это ль разве не заслуживает уважения и благодарности? Ваш клиент – дико крут, если принять эту точку зрения на старте, то дальше все гораздо проще и не нужно никаких сложных формул в процессе диалога. Например, если человека уважаешь, то не будешь пытаться его обмануть. Умный человек быстро распознает обман и может даже вам в лицо не скажет, но на ноль все ваши слова и доводы в будущем умножит. Причем, обманывать не только в фактах, но и в ожиданиях. Если даже вы умному клиенту наобещаете с три короба, то ведь не сегодня, так завтра, все же вскроется, все станет понятно. Какой смысл? Никакого. Если уважаете клиента, то слушаете и слышите, с этим тоже часто бывают проблемы. Клиент никогда не приходит к вам себе испортить жизнь. Он всегда хочет добиться чего-то лучшего, но не всегда правильно интерпретирует ситуацию и принимает правильные решения. Многие, самые сложные конфликты, начинаются с непонимания. Клиент говорит, исполнитель не слушает, через пару дней все горит синим пламенем. Просто один раз в момент конфликта выберите точку зрения “я не понимаю, но он же сам себе не враг, надо разобраться” и вы решите абсолютно любой конфликт. У нас же в большинстве случаев выбирают “я не понимаю, но он не прав и чушь какую-то городит”. Если уважаете клиента, то делаете на совесть. Меня самого, как клиента, дико подрывает, когда мне под видом качественной работы пытаются впихнуть какую-нибудь халтуру. Это, кстати, самая частая причина конфликтов с подрядчиками. Я считаю, что если взялся делать, то делай как себе. Если не делаешь – значит не уважаешь, не считаешь меня достойным того же уровня работ, что и ты. Негоже. Теперь, как итог. Не нужно сложных правил в работе с клиентами. Человеком просто надо быть, потому что на другом конце провода такие же люди, как и ты. Со страхами, ожиданиями, проблемами и успехами. Надо слышать, слушать, уважать и все хорошо будет. Проверено.