Люди важнее клиентов Привет, ребят. Услышал эту фразу на конференции и четко для себя решил, что надо будет ее зафиксировать и переосознать в блоге, что и делаю. Я как-то всегда жил с мыслью, что “клиент всегда прав”. Мы иногда просто наизнанку выворачивали агентство, чтобы “услужить” требовательному клиенту, что, как я сегодня понимаю, было ошибочно. Вот почему. У фразы “клиент всегда прав” надо добавить продолжение – “в своих намерениях”. Клиент всегда хочет лучшего и точно не является врагом самому себе. Он не приходит к вам для того, чтобы вас унизить, оскорбить или просто быть плохим человеком. Клиент всегда прав в своем намерении добиться лучшего результата от сотрудничества с вами. Но, клиент не всегда прав в своих действиях. Особенно, в мире маркетинга. Честно говоря, я не знаю область труда, где была бы такая концентрация токсичности, как в маркетинге. Не знаю с чем это связано, может с каким-то темным прошлым рекламного рынка, которое я не застал, может с отсутствием четких метрик в работе, но самые токсичные люди, с которыми я когда-либо общался – это маркетологи и пиарщики со стороны клиента. Сами предприниматели обычно на из форе божьи одуванчики. Далеко ходить не надо, просто вспомните ленту Фейсбука – там примерно через пост срачи и “Билайн, гля как плохо у тебя люди работают!”. Мне повезло, что на своем пути среди наших партнеров я также встретил и сотни просто прекрасных людей, которые меня ежедневно вдохновляют и я горд с ними работать, поэтому я не гребу всех под одну гребенку, но факт остается фактом – маркетологи часто заранее выбирают не совсем этичные и правильные методы работы с партнерами. Чего только я не видел за шесть лет в эсэмэме с точки зрения “методов” работы с агентствами. И, к сожалению, о чем сейчас очень сильно жалею, я в большинстве случаев шел по пути “клиент всегда прав”, прикладывая все усилия к тому, чтобы этого клиента удержать, “умилосердить”, договориться. Сколько раз сработало? Ноль. Если человек привык строить работу через мат и восклицательные знаки, то вы последний, у кого есть шансы его изменить. Это его неправильная система действий для реализации своих правильных намерений. Вы ее не измените, не подстроитесь и под ней не выживете. Это надо запомнить, но есть еще одна важная мысль. Клиент – это деньги. Бизнес – это деньги. С деньгами расставаться всегда больно, поэтому мы все стремимся поверить в то, что все изменится. Не изменится и, что еще страшнее, вы рискуете потерять еще больше, потому что работая с такими проектами вы не только себя подвергаете риску выгорания, но и свою команду. А ваша команда, поверьте, гораздо важнее и дороже любого клиента во всех смыслах. Рынок сегодня перенасыщен, толковых специалистов реально очень мало, вырастить таких неимоверно сложно, один хороший специалист за десять лет работы может принести в десять, а то и в сотни раз больше дохода агентству, нежели любой клиент. Потерять такого человека – крах, потерять его из-за выгорания от работы с токсичными клиентами – ваше личное профессиональное преступление. Поэтому не работайте с токсичными клиентами не только из-за себя, но и во многом из-за вашей команды, помните, что ваши люди важнее клиентов. Только так.