​​Продажи и клиент-сервис: как организовать взаимодействие? 👥 #БизнесХак

Проблематика 😡

Число ваших постоянных клиентов системно снижается, а вы даже не знаете, кто за это в ответе: отдел продаж перекладывает ответственность на отдел по работе с клиентами, те, в свою очередь, делают наоборот – и так по кругу 🔄

Что же делать?

Решение 💪

Чтобы правильно управлять взаимоотношениями с существующими клиентами, нужно сформировать программу управления лояльностью. Ее суть состоит в расчете возможной средней частоты обращения в вашу компанию.

Если вы понимаете, что товар или услугу могут покупать раз в 2 месяца, то клиент, обратившийся к вам несколько раз с такой частотой, становится постоянным. Как только он выходит за рамки стандарта (прошло 2 месяца, а он так и не обратился), он попадает в стадию Риск потери клиента.

На этом этапе с ним продолжает вести переговоры отдел по работе с клиентами, но немного в другом ключе, ведь теперь его задача – возврат клиента.

Как это осуществить?
✅ Связаться с клиентом и поинтересоваться, актуальны ли еще для него ваши товары/услуги.
✅ Предложить скидки, специальные условия для постоянных покупателей.

В случае, если прошло еще несколько месяцев, а клиент так и не вернулся, его стоит снова передать в отдел продаж.

Важно правильно рассчитать эти временные промежутки конкретно для вашего бизнеса, так как для одного критичным является невозврат клиента в течение месяца, а для другого – в течение года.

Найдите подход к своему клиенту – и он точно станет постоянным! 💪