​​Вопрос ❓❓❓

У меня клуб-ресторан, сколько я не менял администраторов они постоянно орут на официантов, что те плохо работают, я считаю что этот вопрос можно решить в тихой спокойной обстановке без криков, а они так не могут( что мне с этим делать??

Автор вопроса — Иван Волков

Ответ:

Первым делом нужно найти причину, почему так происходит. А вариантов может быть несколько ⬇️

Вариант 1. Неточный подбор. Велика вероятность, что по инерции подбирается +/- один и тот же типаж администратора. С разными поведенческими проявлениями, но с одним и тем же профилем. Здесь важно составить эталонный портрет администратора с набором компетенций и маркерами, по которым эти компетенции можно будет заметить и оценить на собеседовании. Следующим шагом важно выделить отдельного сотрудника непосредственно под подбор. Не самому искать (это существенно снижает вероятность успеха), а делегировать либо на профессионального рекрутера, либо на аутсорс. Если у вас будет портрет идеального кандидата и профессиональный рекрутер, то успех практически обеспечен, дальше — дело техники 👌🏼

Вариант 2. Официанты, которые работают в заведении, в большинстве своем воспринимают только такую модель поведения. Каждый человек мотивируется разным набором факторов и есть вероятность, что в команде официантов собрались люди, которые мотивируются “избежанием наказания”, т.е. “кнутом”. Плюс вполне возможно, что за время нескольких администраторов они просто привыкли к определенной модели поведения и на другое не реагируют. Тут первым шагом важно пообщаться с менеджерами и взять у них обратную связь, как они относятся к таким крикам администратора. Важно это сделать индивидуально с каждым, а не со всеми вместе. По итогам собранной обратной связи явно прояснится картинка, куда бежать🏃🏽‍

Вариант 3. У администратора нет других рычагов управления кроме проявления своей авторитетной позиции старшего по иерархии. Даже если у вас работает “отличный парень” на позиции администратора и команда официантов как на подбор, то есть риск, что у них нет инструментов для взаимодействия, не простроена управленческая инфраструктура. Например, у администратора нет возможности повлиять на качество работы официантов, а заработок официантов не зависит от качества их работы. Это замкнутый круг, из которого тяжело выходить. В этом случае необходимо создать такие инструменты управления. Начать можно с пересмотра системы мотивации администратора и официантов с большей привязкой к качественным KPI ✅

Описанная в вопросе ситуация — это симптом проблемы, которая существует в компании. Важно не пытаться искоренить симптом, а постараться решить проблему, которая приводит к его проявлению.