​​Вопрос ❓❓❓

В компании (логистика) два отдела по работе с клиентами. Отдел продаж занимается привлечением новых клиентов, а также их сопровождением до устойчивого количества повторных заказов, после чего клиент передается в Отдел экспедирования на постоянное сопровождение. Две реальные проблемы: 1) клиент испытывает дискомфорт при смене куратора (привык к продавцу) и 2) потери клиентов в отделе экспедирования, после чего продавцы начинают конфликтовать с экспедиторами ("мы приводим, вы теряете"). Вопрос: как правильно выстроить схему сопровождения и передачи клиента в подобном бизнес-процессе с несколькими кураторами?

Автор вопроса — Anton

Ответ:


Для эффективной схемы важны два ключевых фактора: точка передачи клиента и соотношение компетенций менеджеров в двух отделах.

Точка передачи клиента. Есть как минимум 4 варианта точки, на которой передавать клиента от менеджера, который привел, до менеджера, который поддерживает:
получение принципиального ДА от клиента
заключение контракта
получение предоплаты
завершение первой сделки.

Именно эти четыре точки являются наиболее популярными и эффективными 📈 Ситуация, описанная в кейсе, затянута. Менеджер по продажам слишком поздно передает клиента на экспедитора. Именно поэтому у клиента такой большой дискомфорт, что в свою очередь повышает риск потери клиента. Рекомендуем пересмотреть точку передачи клиента.

Компетенции. Следующим шагом мы упремся в компетенции менеджеров и экспедиторов. Здесь важны два правила:
✅ Менеджер по продажам должен быть ярко выраженным “охотником”, очень энергичным и активным. А в отделе экспедиции должен быть клиент-менеджер, такой себе “фермер”, который постепенно взращивает клиента, его раскрывает и увеличивает по нему оборот – спокойный, внимательный и очень исполнительный.
✅ Эти два менеджера должны быть на одном уровне развития своих компетенций: не будет работать вариант, при котором у вас крутой продажник, но зеленый неопытный студент в качестве клиент-менеджера. Точно также и наоборот. Менеджеры должны говорить друг с другом на равных, тогда и войны не будет “мы приводим, вы теряете”, и клиентам будет “окей” переходить от продавца к клиент-менеджеру 👍

Если хотите больше разобраться в построении эффективных процессов в продажах, у нас 14 августа стартует программа “Директор по продажам”, посвященная как раз систематизации отдела продаж. Будем рады видеть вас на старте! ✌