Наблюдаю за тем, как текущий кризис влияет на лидеров российской финансовой индустрии и не могу удержаться от пары удрученных комментариев... Одним из флагманов качественного обслуживания у нас долгое время выступал Тинькофф банк. Тарифы не грабительские. Сервис – на твёрдую пятёрку. Поддержка – 10 баллов. Особенно последние 2,5 месяца не перестаю восхищаться тем, как неформально и чутко менеджеры из поддержки подходят к решению вопроса каждого клиента. Никаких стандартных фраз-отписок. Знакомые даже рассказывали, как им ускоряли срок закрытия ИИС до 5 дней, помогали получить визу, давали личный номер телефона, чтобы проконсультировать после окончания рабочего дня. А после перезванивали и интересовались, все ли в порядке, прошли ли платежи и нужна ли еще какая-то помощь. Но всем известные события сказались негативно и на их сервисе. ▪️Первым был кэшбэк, который до 31.08.22 уменьшили в 2 раза – с 1% до 0,5% по категориям из списка. Причина – ограничение со стороны ЦБ на эквайринговую комиссию по отдельным видам деятельности. Неприятно – да. Но тут понять можно. Приятно, что если МСС код одновременно входит и в список ЦБ, и в категорию повышенного кэшбэка, правила игры остались прежними. ▪️Следующим был SWIFT. 6 мая Тинькофф временно приостановил переводы в евро по причине увеличения сроков их обработки. Возможно, причина в том, что Raiffeisenbank направил банкам-клиентам в России письма с предупреждением о закрытии счетов в евро, среди этих организаций был «Тинькофф банк». При этом все еще работают переводы в долларах и фунтах стерлингов. Правда, не быстро, и иногда с возвратами. Так что при попытках отправить деньги за границу более 2 раз за месяц выгоднее подключить премиум тариф с бесплатными swift переводами. ▪️И пока этот пост не показался вам рекламным, поговорим о письмах, которые получили клиенты Тинькофф 7 мая. Я в очередной раз убедился в том, что воистину велик и многообразен русский язык. А в Тинькофф работают не только чуткие менеджеры, но и настоящие гении русской словесности. Вы только вдумайтесь в тонкость и изящность формулировок. «Понижаем» и «изменяем» тарифы на брокерское обслуживание. И чего клиенты-то недовольны? Чтобы разобраться с этим вопросом, перейдем от урока русского языка к уроку математики. Понизили тарифы на маржинальную торговлю на 10-25% и «немного» изменили (разумеется, здесь уже не понизили) на какие-то жалкие 200-1100%. (Тут уже я не смог пренебречь хитростями математики, ведь согласитесь, на 1100% звучит более устрашающе, чем в 12 раз?) С одной стороны, это можно объяснить необходимостью повышения комиссий в связи с оттоком клиентов, которым в текущих реалиях стало просто нечего или не во что (фонды не торгуются) инвестировать, или они решили переждать. Но с другой, а не получится ли, как это бывает с повышением налогов – ставки растут, а собираемость падает? Планка задана. И высокая. А тем временем в ТГ-каналах уже всерьез беспокоятся о дальнейшей судьбе «желтого» банка. Санкции? Национализация? Смещение фокуса на корпоративных клиентов? Надеюсь, что при новом руководстве Тинькофф еще не раз поднимет собственную планку и порадует своих клиентов высоким качеством обслуживания. Продолжение ⤵️