​​билайн разрабатывает обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать специалистов кол-центров, анализировать их ошибки, а также совершенствовать процесс обслуживания клиентов. С помощью модели, встроенной в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже во время работы: после каждого настоящего разговора платформа будет давать ему оценку, подсвечивать пробелы и ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем. Так он получит возможность видеть свои точки роста, а также весь процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен за счет аудио-аналитики. Отдельно реализуется блок тестирования навыков обслуживания клиентов в формате «тайного покупателя». Работнику поддержки поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, а качество его отработки необходимо проверить. Константин Романов, директор по продуктам и технологиям больших данных билайна: «Платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные «конфликты», определяет «потребности» клиентов и получает необходимую информацию для изучения».