3-шаговая модель ответа на негативные вопросы Что такое негативные вопросы? Это вопросы, которые заставляют нас оправдываться, заражают отрицательными эмоциями, навешивают ярлыки, клеймят нас или нашу компанию. Здесь мы имеем дело с задетыми чувствами собеседника. При этом чаще всего задающий вопрос искренне верит в свою правоту: - Я что, должен сто раз повторять одно и то же?! - Вы в своем уме, вы отдаете себе отчет в том, что вы делаете?! - Какого рожна ты взял с собой ребенка в кабак? Главное правило - чего бы не случилось, не позволяйте вовлечь себя в противоборство. Не введитесь на негативные эмоции, иначе вы мгновенно утратите контроль за ситуацией. Вместо этого: 1. Пристраиваемся к собеседнику. Вы положительно оцениваете вопрос и выражаете понимание испытываемых человеком чувств. - Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная. - Да, это так, мы действительно получаем много жалоб по этой ситуации. 2. Извлекаем «рациональное зерно» из вопроса. Постарайтесь найти в вопросе одно-два слова, которые выражают его суть. После этого вы пересказываете его так, чтобы сохранить смысл вопроса и нейтрализовать негатив. - Посмотрите, кто у вас в команде работает! Одни стажеры! А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать? - Вас интересует, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами? Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент закивает и с интересом приготовиться слушать ваш ответ. 3. Отвечаем на перефразированный вопрос. - Вы постоянно мутите воду! - Вы правы (подстройка), что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной (перефраз). Давайте вместе подумаем (ответ), как нам справиться с этой задачей?