3-шаговая модель ответа на негативные вопросы

Что такое негативные вопросы? Это вопросы, которые заставляют нас оправдываться, заражают отрицательными эмоциями, навешивают ярлыки, клеймят нас или нашу компанию.

Здесь мы имеем дело с задетыми чувствами 😡 собеседника. При этом чаще всего задающий вопрос искренне верит в свою правоту:
⠀
- Я что, должен сто раз повторять одно и то же?!
- Вы в своем уме, вы отдаете себе отчет в том, что вы делаете?!
- Какого рожна ты взял с собой ребенка в кабак?

Главное правило - чего бы не случилось, не позволяйте вовлечь себя в противоборство⚔️. Не введитесь на негативные эмоции, иначе вы мгновенно утратите контроль за ситуацией. Вместо этого:

1. Пристраиваемся к собеседнику. Вы положительно оцениваете вопрос и выражаете понимание испытываемых человеком чувств.
⠀
- Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная.
- Да, это так, мы действительно получаем много жалоб по этой ситуации.

2. Извлекаем «рациональное зерно» из вопроса. Постарайтесь найти 👂 в вопросе одно-два слова, которые выражают его суть. После этого вы пересказываете его так, чтобы сохранить смысл вопроса и нейтрализовать негатив.
⠀
- Посмотрите, кто у вас в команде работает! Одни стажеры! А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать?
- Вас интересует, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами?

Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент закивает и с интересом приготовиться слушать ваш ответ.

3. Отвечаем на перефразированный вопрос.
⠀
- Вы постоянно мутите воду!
- Вы правы (подстройка), что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной (перефраз). Давайте вместе подумаем (ответ), как нам справиться с этой задачей?