Бизнес сегодня поставлен в сложные условия — важно сократить издержки, импортозаместить решения и остаться при этом в рынке по качеству услуг. Больше всего страдают цифровые процессы. Мало найти работающее отечественное решение, важно встроить его в цепочку других — да так, чтобы всё работало без сбоев. Возьмём работу контакт-центров. Сегодня это и распознавание голоса, и роботы, и сложная аналитика. Выходом может стать аутсорсинг всего процесса целиком. Делают такое и операторы, они этот процесс годами обкатывали на своём бизнесе. На днях услышали про один кейс Ростелекома, например. Его подразделение «Контакт-центр» предоставляет экосистему из 6 цифровых продуктов: системы управления знаниями, омниканальной платформы, речевой аналитики, робота (голос, чат), суфлера, единого классификатора/мониторинга отклонений. При этом первые два продукта входят в реестр отечественного ПО. Остальные, видимо, на очереди. И немного цифр, которые говорят в пользу внедрения комплексных решений: ▪️ среднее время на обработку обращений сокращается на 9,6%; ▪️ число критических ошибок падает на 40%, а время удержания звонка — в 2 раза. А кейс, кстати, оказался непростым. МЧС потребовалось организовать открытый разговор со своими сотрудниками из разных регионов. Проект был реализован под ключ с адаптацией к задачам министерства. Контакт-центр запустил потоковую видеотрансляцию прямого эфира с защитой от потенциальных кибератак и возможностью приема и обработки обращений от участников. Эфир длился три часа, посмотрели его >100 тыс. человек. За этот проект, к слову, контакт-центр Ростелекома недавно получил приз «Хрустальная гарнитура».