​​Что такое Poka-Yoke и как этот механизм помогает защитить бизнес от «плохих клиентов»? Клиенты и сотрудники бизнеса всегда будут совершать ошибки во время процессов обслуживания, которые могут привести к потере репутации, денег, разрыва отношений и ухода. Как защитить бизнес от подобных проблем и при чем тут Poka-Yoke, рассказывает Андрей Иващенко — основатель и руководитель лаборатории сервиса Servitization, практик сервис-дизайна и управления клиентским опытом, консультант в области сервисного проектирования и организационного дизайна. Во время посещения завода Yamaha Electric в Японии в 1961 году специалисту статистического контроля качества компании Toyota Shigeo Shingo рассказали о проблеме, возникшей с одним из их продуктов. Устройство представляло собой переключатель с двумя пружинными кнопками. Иногда сборщик забывал вставить пружину под каждую из них, что обнаруживалось только тогда, когда продукт попадал в руки покупателю, и фабрике приходилось направлять к заказчику инженера для ремонта переключателя. Несмотря на указание руководства о недопустимости подобной ошибки, сотрудники в конечном итоге совершали ее снова и снова. Shigeo Shingo предложил решение, которое стало первым механизмом Poka-Yoke. В новом подходе перед коробкой с деталями помещалась небольшая тарелка, и первая задача рабочего на этапе сборки — вынуть из коробки две пружины и поместить их на тарелку. Если после сборки оставалась какая-то пружина, то рабочий знал, что он забыл ее вставить, и мог быстро устранить ошибку, не доводя до брака. Изначально Shigeo Shingo назвал эту механику «Baka-Yoke» или «Защита от дурака», но потом изменил название на более толерантное «Poka-Yoke», чтобы не обижать рабочих. Термин Poka-Yoke происходит от японских слов «Pokа» («непреднамеренная ошибка») и «Yoke» («предотвращать»). Poka-Yoke уже более полувека служит инструментом системы производственного качества компании Toyota, основная идея которой заключается в проектировании производственных процессов, исключающих ошибки или, по крайней мере, легко выявляемых для исправления. Подробнее...