Антикейсы: почему инициатива Zara взимать плату за онлайн-возврат может иметь неприятные последствия В этом месяце Zara начала взимать с британских покупателей плату в размере £1,95 за возврат онлайн-заказов, при этом стоимость вычитается из их возврата. Онлайн-возврат значительно повлиял на прибыль ритейлеров, поскольку они стоили ритейлерам в среднем 21% от стоимости их заказа, согласно опросу Pitney Bowes. Американские потребители вернули товаров на сумму более 761 миллиарда долларов, что составляет в среднем 16,6% от общего объема розничных продаж в США в 2021 году — рост на 6 процентных пунктов по сравнению с 2020 годом, по данным Национального фонда розничной торговли. Инициатива Zara, вероятно, отпугнет людей, особенно учитывая, что может быть трудно купить одежду онлайн, считает Патти Солтис, главный аналитик eMarketer: «Взимать плату с клиентов за возврат кажется недальновидным. Процесс возврата — это возможность продолжить процесс продажи и повысить вовлеченность клиентов. Ритейлеры, которые делают это правильно, получат большую долгосрочную прибыль» Розничные продавцы могут найти преимущество, предоставив простой, оптимизированный процесс возврата или помочь облегчить обмен, чтобы сохранить продажу. Ряд розничных торговцев и поставщиков экспериментируют с различными способами сделать это, в том числе: — Loop и Happy Returns объединились, чтобы позволить потребителям, купившим товары у Loop, возвращать онлайн-заказы в Happy Returns без этикеток или коробок; — DSW и десятки других ритейлеров используют стороннюю платформу управления возвратами Narvar Home Pickup service, которая позволяет покупателям вызвать курьера, чтобы забрать товары на возврат. Возврат является неизбежной частью электронной коммерции, особенно для ритейлеров одежды, однако важно в этом процессе сохранить лояльность клиентов. Удержание клиента обходится дешевле, чем его приобретение, поэтому розничные продавцы должны рассматривать возврат как возможность углубить свои отношения с потребителями.