Как создать антикризисный коммуникационный план в социальных сетях (3) В этом канале в течение нескольких дней будет появляться мой конспект Sprout Social об антикризисных коммуникациях. Первая часть была о том, что представляет собой «кризис в социальных сетях», с примерами. Вторая — о том, что делать, если кризис уже случился. Сегодня — пара советов о том, как избежать еще одного кризиса в социальных сетях. Определите, кто может говорить за ваш бренд: проработка политики в социальных сетях означает наличие удержания и противовесов. Например, кому разрешено говорить от имени вашего бренда? Есть ли у вас сообщения и комментарии, проходящие через утверждения (например, команды корпоративных коммуникаций, юридические отделы)? Сохраняя сообщения вашего бренда от лица избранных, вы с меньшей вероятностью опубликуете что-то не то. Это создает чувство ответственности за социальный маркетинг, если что-то пойдет не так. Дважды проверьте свой tone of voice. Опираясь на совет выше, ваш tone of voice определяет, как вы разговариваете с клиентами. Например, вы предпочитаете юмористический тон? Формальный? Здесь нет правильного ответа. Важно иметь определенное руководство по стилю, чтобы ваши взаимодействия с клиентами всегда были брендовыми и неконфронтационными. Это также облегчает помощь новым сотрудникам в понимании того, как общаться с вашими клиентами через социальные сети. Охватите социальное слушание. Вы всегда должны иметь представление о том, как люди относятся к вашему бизнесу. Социальное прослушивание может помочь вам отслеживать разговоры и настроения вокруг вашего бренда, будь то положительные или отрицательные. Это может помочь вам определить начало кризиса и потенциальные проблемы, которые могут возникнуть у ваших клиентов.