Как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов WhatsApp - третья по популярности социальная медиа-платформа в мире, которая имеет два миллиарда пользователей. Люди используют мессенджер, чтобы общаться с друзьями и семьей, а также взаимодействовать с брендами. 80% взрослых говорят, что переписка — это простой способ общения с бизнесом. Почти половина маркетологов (47%) планируют увеличить свои инвестиции в WhatsApp в 2022 году. Hootsuit собрал несколько советов о том, как использовать мессенджер для обслуживания клиентов: 1. Заполните свой бизнес-профиль. Он включает в себя информацию, которая облегчает клиентам связь с вами как в WhatsApp, так и вне его. Это обеспечивает доверие к вашему бренду. 2. Дайте клиентам знать, что они могут связаться с вами по WhatsApp. Попробуйте добавить ссылку «Написать в WhatsApp» в любое место, где вы делитесь контактной информацией. Вы также можете создать QR-код, который свяжет клиентов с вашей командой. QR - коды-отличный вариант для автономного общения с клиентами. Например, попробуйте добавить их на упаковке продукции и визитных карточках. 3. Установите ожидаемое время отклика. Автоответчики могут помочь вам установить ожидаемое время отклика. Это гораздо лучше, чем заставлять ваших клиентов ждать. Более того, чат-боты могут помочь ответить на наиболее распространенные запросы клиентов, такие как отслеживание заказов. Более сложные чат-боты включают в себя искусственный интеллект. Они даже могут помочь с рекомендациями продуктов и продажами. 4. Интегрируйте WhatsApp с вашей CRM и другими каналами обмена сообщениями. Интегрируйте WhatsApp с вашей CRM и другими каналами обмена сообщениями и поддержки клиентов. Если клиенты есть в вашей CRM-системе, тот, кто свяжется с вами через WhatsApp, будет идентифицирован по имени. Это означает, что вы можете предложить более персонализированный ответ. 5. Автоматизируйте основные задачи с помощью чат-ботов. Отслеживание и запросы статуса заказа являются идеальными задачами, чтобы переадресовать их на чат-ботов. Ваша команда обслуживания клиентов может тратить больше времени на работу с запросами, которые больше нуждаются в ответе от живого человека. 6. Отправляйте проактивные сообщения, которые помогают клиентам. Если клиенты подписываются на обновления сервиса, вы можете отправлять сообщения с предложением помощи еще до того, как они обратятся к вам. Вы можете связаться с новыми клиентами после покупки, чтобы узнать, есть ли у них какие-либо вопросы или они нуждаются в помощи. Со временем это может повысить лояльность к бренду. 7. Воспользуйтесь богатыми медиа-функциями WhatsApp. Взаимодействие с клиентами в WhatsApp обычно начинается с текстовых чатов, но они не должны оставаться только такими. WhatsApp поддерживает изображения, видео, аудио и даже PDF-файлы. Поделитесь видео с инструкциями по сборке. Делитесь PDF-формами или аудиоклипами. Сингапурский аэропорт Чанги использовал WhatsApp, чтобы предложить виртуальную консьерж-службу на ранних стадиях пандемии. 8. Добавьте свой каталог продукции. Он может помочь обеспечить контекст для вопросов клиентов. Пользователи могут просматривать ваши продукты или услуги и задавать вопросы о конкретном предложении. Вы также можете поделиться ссылкой на весь каталог продуктов или ссылками на конкретные продукты. 40 миллионов человек просматривают каталоги в WhatsApp каждый месяц. 9. Отслеживайте результаты. Например, KLM запрашивает отзывы о своей службе поддержки клиентов WhatsApp. Опросы - это хороший способ получить обратную связь от клиентов о том, насколько хорошо ваши усилия WhatsApp отвечают их потребностям.