Пять советов по управлению кризисными коммуникациями (via marketingprofs) 1. Начните с создания команды: не каждый человек создан для того, чтобы справляться с кризисом. Собрав самую сильную и способную команду, вы сможете обеспечить надежную защиту от возникающих кризисов. Обратите пристальное внимание на то, кого вы в нее приглашаете, и тщательно оцените сильные стороны каждого члена команды. Если в вашей команде есть кто-то, кто умеет обращаться со СМИ, признание этой силы путем включения этого человека в вашу команду по кризисным коммуникациям свидетельствует о хорошем лидерстве и способности делегировать полномочия. Любое реагирование на кризис должно обсуждаться внутри команды. Не должно быть никакого риска того, что член команды «сойдет с ума» и самостоятельно отреагирует на кризис вместо того, чтобы следовать плану. Члены вашей команды по кризисным коммуникациям должны быть уравновешенными, четко оценивать ситуацию и являться отличными командными игроками. 2. Будьте готовы к неудачам. Кризисы, большие или маленькие, могут случиться с каждым. Если вы верите, что ваша организация неуязвима, вы обманываете себя. Игнорирование потенциального кризиса гарантирует, что он застигнет вас врасплох, а без команды ваша организация будет совершенно не готова к успешному преодолению кризиса. Хотя планирование неудачи — то есть планирование кризиса — может показаться подходом «стакан наполовину пуст», на самом деле это не так. Планирование на случай кризиса — это столкновение с реальностью жизни и работы в реальном мире, который сейчас почти неотделим от соцсетей. 3. Создавайте списки и информационные рассылки. Успешное планирование на случай кризиса требует проведения исследований, составления списков и информационных рассылок. Эффективная команда должна составить списки вопросов, которые могут быть заданы в условиях кризисной ситуации. Когда возникает кризис, критически важно время реагирования. Наличие уже созданных списков и информационных бюллетеней позволит организации быстро реагировать на ситуации. 4. Установите четкие руководящие принципы. Основная задача группы по кризисным коммуникациям состоит в том, чтобы установить четкие руководящие принципы — например, кому разрешено, а кому запрещено общаться со СМИ. Разработка руководящих принципов также предполагает доведение их до сведения остальных сотрудников — людей, которые не входят в группу по кризисным коммуникациям. Они тоже должны понимать, как организация планирует справиться с кризисом и какова их роль в этом плане. Четкие руководящие принципы позволяют всем быть на одной волне. 5. Взвесьте риски, связанные с антикризисным управлением. Иногда невозможно избежать последствий, когда возникает кризис. Независимо от того, сколько вы работаете над тем, чтобы контролировать сообщение, оно может быть неверно истолковано. Независимо от того, насколько тщательно команда исследует возможные вопросы или решения заранее, она может быть застигнута врасплох чем-то неожиданным. Хороший план должен включать оценку рисков. Команда должна провести мозговой штурм того, что может произойти, если она решит так или иначе справиться с кризисом. Группа по кризисным коммуникациям также должна оценить, как ее антикризисное реагирование может повлиять на клиентов или заказчиков.