В продолжение видео про чувства и эмоции в дизайне. Самый простой и при этом отлично отражающий состояние пользователя метод отслеживания эмоций — CJM. В своей практике я расширяю его наблюдениями не только контекста ситуации, но и своей субъективной оценкой контекстного эмоционального состояния пользователя, которая при большом накопленном объеме исследований даёт уже объективную картину. Приведу пример из практики. Мы работаем над приложением для мерчендайзеров. Это те ребята, которые обеспечивают выкладку продуктов на полках в супермаркетах. Чаще всего они чувствуют себя скованно, тревожно, т.к. а) они нежеланный персонал для сотрудников магазина б) они часто мешают покупателям, расставляя товары на полках. Исходя из этих наблюдений, я периодически задаю им наводящие вопросы во время полевых исследований, на предмет того, насколько им неприятно то, или иное событие. При этом я наблюдаю за мимикой и позой тела, которое многое говорит о внутреннем состоянии (оно может быть даже не выражено осознанно). Из этих исследований мы сделали вывод, что своим приложением мы просто обязаны дать им возможность больше чувствовать свою важность как специалиста и стараемся оборачивать это не только соответствующей фидбэк коммуникацией, но и меняем тональносьь в обучающих материалах. Сейчас я пишу гайд по tone-of-voice для наших пользователей, куда обязательно включаю важные вопросы, относительно эмоционального состояния пользователя в контексте каждого действия как на экране, так и оффлайн.