#идеиИтренды

В связи с праздниками 🎄, был перерыв в постах, закрылось два больших проекта и начался новый :) 👍

Но пора возвращаться к работе.

Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.

⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.

А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).

⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.

Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.

В целом мы всегда ведём клиента к платежу.

Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.

⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.

Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.

⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.

Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).

⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.

Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".

⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.

⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.