Настало время бороться за тех, кого раньше отпускали. Эмиль, маркетолог команды @@ProRusLom Да-да, я говорю именно о тех клиентах, которые "нашли дороже", ушли к конкурентам с лучшими условиями или просто слились. Казалось бы, мы их потеряли безвозвратно, но практика доказывает обратное. Давайте распишем перечень действий, которые можно предпринять, чтобы вернуть потеряшек: 1. Если клиента что-то не устроило и он положил трубку, необходимо ему позвонить через час (именно столько в среднем время тратят люди на поиск компании для сдачи лома) и уточнить, какие условия у него есть сейчас, и что вы можете ему предложить. Клиенты ценят не только ваши цены, но и отношение к ним. Старайтесь поговорить вовлечённо, переводить тему на житейские вопросы. Нужно установить контакт, ну а после уже рассказать, почему стоит выбрать именно ваш пункт приема. 2. Отказы нужно уметь принимать правильно. Бывает такое, что конкуренты дают условия значительно выгоднее, и какие бы аргументы вы ни приводили, клиент всё равно уйдёт в другую компанию. В таком случае обязательно занести клиента в свою базу на следующий день, перезвонить и собрать обратную связь о конкуренте. — Николай, всё ли понравилось? Все ли условия, озвученные по телефону, были выполнены? Часто бывает так, что клиент цепляется за какую-то мелочь, которая действительно была для него важна при сдаче, и тут уже в игру входите вы и говорите о том, что у вас эта мелочь есть и вы точно не допустите, чтобы при следующей сдаче он чувствовал себя некомфортно. 3. Бывает такое, что сдача прошла гладко, и клиент не хочет ничего менять. В таком случае мы должны его задевать за больное — цену! — Николай, знаете, мы давно на рынке и скажу вам честно, часто у нас цены на черный металл бывают больше, чем у компании "Втормет". Удобно, если я вам буду периодически на WhatsApp отправлять наш новый прайс или периодически звонить и сообщать о повышениях, чтобы вы могли сравнивать цены самостоятельно, и выбирать лучшие? 4. Давайте ещё сильнее усложним ситуацию и представим, что компания "Втормет" является фирмой с самой высокой ценой в регионе, и никто даже рядом с ней не стоял. Для таких случаев есть мой личный приём, который называется "запасной партнёр". — Николай, я понимаю, что сейчас не могу сравниться с компанией "Втормет", но мне хотелось бы стать вашим запасным партнёром на случай, если у компании "Втормет" будут накладки с транспортом, людьми или оплатой. Предлагаю сделать пробный вывоз незначительной партии, чтобы мы посмотрели на вас, а вы на нас, и уже, когда понадобится серьёзный вывоз, мы сможем сработать слаженно. Когда мы сможем это запланировать? 5. Следующий приём я называю "забрать остатки". Очень часто, когда большие оптовые площадки работают с предприятиями или даже с физ.лицами, они не хотят забирать маленькие объёмы, металл вперемешку с мусором, а также выполнять маломаржинальный демонтаж. Даже если сейчас нет, так или иначе у клиента может образоваться такая ситуация, и часто люди знают об этом. Тут стоит сказать: — Николай, давайте я запишу ваш номер и буду периодически узнавать всё ли у вас хорошо, и нужна ли наша помощь? На вашем предприятии работал мой дед, поэтому для меня очень важно, чтобы у вас все было хорошо. Насчёт деда, понятно, что это придумка... Импровизировать никто не запрещал. Главное — донести мысль, что это делается во благо клиента, и вы заботитесь о том, чтобы всё было вывезено, даже никому неинтересный металлический мусор. Да, эта стратегия убыточная, но только в начале! Когда клиент приезжает к вам на весовой, или вы приезжаете к нему на работу — у вас налаживается личный контакт. И порой встречаются косяки конкурентов, о которых он не говорил по телефону. И тут уже вы предлагаете условия лучше в цене или в его интересе, и забираете клиента себе.