У нашего канала есть комментарии. Иногда в них происходят интересные дискуссии, а так же публикуются интересные кейсы. Наиболее интересные и, как мне кажется, полезные для большинства читателей я публикую на канале. И сегодня как раз такой случай:). Читательница задала вопрос: «Со мной буквально позавчера произошёл неприятный случай. Я руководитель проектов в ИТ. У меня в управлении портфель проектов от одного клиента. По процессам компании аккаунт менеджер ежемесячно проводит встречу с клиентами компании, где клиент предоставляет обратную связь о сотрудничестве с компанией, в том числе может дать фидбэк о взаимодействии с командами проектов. На очередной встрече клиент очень нелестно высказался о моей работе на одном из своих проектов «Не вовлечена в проект, не понимает техническую сторону, не следит за командой». Ни одного конкретного кейса озвучено не было, просто вот такой эмоциональный фидбэк. По остальным проектам также не было никаких претензий, он очень доволен. Аккаунт менеджер не посчитал нужным обсудить ситуацию со мной, а просто написал письмо моему руководителю, поставив меня в копию. Мой Руководитель просил меня прокомментировать фидбэк клиента, на что я ответила, что не совсем понимаю, что я должна комментировать, ведь есть только обвинения и ни одного факта. В этой ситуации меня возмутили именно действия аккаунта, эскалировать проблему «через мою голову», а также реакция моего руководителя: он утверждает, что ситуация абсолютно нормальная и нет ничего такого в том, чтобы я дала пояснения. Я же чувствую, как будто меня вынуждают оправдываться. В общем, конфликт зреет, пока не знаю, как вырулить.» Ситуация, с которой , думаю сталкивался каждый, в той или иной степени. Вот что я ответил: «В вашей ситуации есть, кроме вас, 3 участника. Первый, самый главный, клиент. В конце концов кто, как не наши клиенты, платит нам зарплату? Любая, а особенно негативная обратная связь, это повод пересмотреть свои действия. Чем недоволен клиент? Его недовольство имеет основания? Или это недовольство связано с недостаточность внимания с вашей стороны? А может быть есть личное неприятие? Если есть основания - решайте проблему, а потом инвестируйте ресурсы в формирование нужных вам отношений. Оснований нет? Тогда сразу к шлифовка отношений. Эмоции клиента тоже ваша работа;). Только после исправления ситуации и доклада руководителю можно приступать к следующего шагу. Второй, ваш руководитель. После доклада, обсудите с ним вопрос взаимодействия. Скажите, что разделяет его желание получать информацию из разных источников и будете благодарны и за совет и за качественную обратную связь. Тем не менее он человек занятой, а значит постоянно вовлекать его в операционку = неэффективно. Поэтому вы улучшите взаимодействие с аккаунт-менеджером, чтобы информация ходила оперативнее. И просите его вам в этом помочь - в случае если АМ приходит с обратной связью по вашим проектам, спрашивать его, а в курсе ли вы? И если нет почему? Почему не попробовали решить проблему без участия руководства? Вам нужен сильный союзник! Третий, это АМ. Пригласите коллегу попить кофе или просто назначьте совещание - без эмоций, спокойно и дружелюбно сообщите, что благодарны ему за обратную связь от клиента, но было бы эффективнее если она давались сначала вам напрямую, а потом он что хочет то с ней и делает. В случае отказа привлекайте руководителя - ваша позиция сильная, быстрое получение жалоб ведёт у быстрому исправлению ошибок. А после все-таки постарайтесь наладить контакт с АМ. Он же ведёт несколько проектов, а значит у других коллег это получилось. И последнее, конфликта не будет если не будет хотя бы двух участников, выйдите из него до начала, переведя общение в конструктивное русло.» Читательница обещала вернуться и рассказать что получилось. А пока вопрос к вам, мои уважаемые подписчики, вы сталкивались с подобной ситуацией? Как вы вышли из нее? Что еще можно посоветовать автору вопроса? С уважением, @OpenManagement