А можно я про сервис поною? Ну, пожалуйста! Думаю каждый из нас, регулярно, сталкивается с сервисом на троечку, а то и совсем с отсутствием его. Я в этом смысле потребитель-террорист. Нет, я уже давно отучил себя от “барских” замашек, всегда общаюсь с уважением, вежливо, но мгновенно вскипаю, когда не получаю аналогичного отношения. А так бывает :(! Некоторым бойцам фронт-лайна видимо свойственен мазохизм, когда с ними общаются как с холопами, тогда и они работают как должно. Но начинаешь общаться нормально, с уважением, и в ответ получаешь высокомерные взгляды, и лезущий из всех щелей “комплекс царька”, вроде как ты, земляной червь, пришел его величество от важного дела отвлечь. И речь не только об оффлайн заведениях, подобных типов достаточно и в бурно развивающихся онлайн сервисах, да и вообще везде, где уважительное и внимательное отношение к клиенту не находится в фокусе руководства. Да-да, друзья, эти антигерои сервиса наша с вами недоработка! Ну, а что вы хотели, они работают так как ими управляют. Это очень наглядно видно в сетевых продуктовых магазинах. Зайдешь в один - красота, нет очередей на кассе, нет ошибочных ценников, продавцы выглядят опрятно и всегда готовы помочь, а в другом, той же сети, все наоборот, гоблины какие-то, а не продавцы, и магазин не магазин, а Мордор. Посмотришь на директора торговой точки и все становится ясно, почему и откуда так. Если у вас есть клиенты, а иначе быть не может, вы же прибыль не в тумбочке берете, то ваша наипервейшая обязанность следить за качеством сервиса. Как? Самый простой способ - гэмпти гэмбуцу или “грязные сапоги”. Регулярно бывайте там, где ваш бизнес непосредственно соприкасается с клиентом. Можно пойти дальше и организовать линию обратной связи клиентов непосредственно с вами. Это распространенный прием в рознице, когда на информационном стенде есть номер телефона руководителя. Почему нет? Не думаю, что на номер идет шквал звонков. Ну и не экономьте на сервисе. Поверьте, потери от недовольных клиентов и партнеров легко съедят любую экономию на нем. В завершении, личный опыт. Когда я сталкиваюсь с некачественным сервисом, то не пререкаюсь с исполнителем, а прошу пригласить руководителя, которому и высказываю все свое недовольство. Так эффективнее, это, во-первых, решает локально возникшую проблему, во-вторых, в дальнейшем сервис повышает уровень. Заметил по тем местам, где бываю регулярно. Что скажете? Как ваша компания взаимодействует с клиентами и партнерами? Ваш @OpenManagement