Что делать с негативными отзывами? 🤬 Большое количество негативных отзывов подрывают доверие пользователей, ухудшают позиции сайта в поисковиках и отпугивают потенциальных клиентов. Рассказываем, как работать с ними. 1️⃣ Соберите негативные отзывы Изучите площадки, где могут публиковаться отзывы: разделы «Отзывы» на сайте компании, в Яндекс.Бизнесе и Google Бизнесе; на маркетплейсах Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет; отзовиках iRecommend.ru, otzovik.com, flamp.ru и др.; геосервисах Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС; соцсетях; развлекательных порталах Афиша, Ticketland, Kudago. Можно использовать специализированные сервисы для сбора отзывов: Google Alerts, Babkee, Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, Крибрум, Репутометр. 2️⃣ Не удаляйте нежелательные отзывы Первое, что приходит в голову руководителю, когда он видит негативный отзыв о своем продукте – удалить. Но это неверная тактика. Практика показывает, что репутации компании больше вредит не сам негатив, а неправильная реакция на него или отсутствие ответа. 3️⃣ Реагируйте быстро на каждый отзыв Отвечая на комментарии, вы даете потенциальным клиентам понять, что их мнение вам небезразлично. На отрицательный комментарий лучше ответить быстро, чтобы автор не распространил отзыв на других сайтах. Попытайтесь выяснить подробности произошедшего, ищите пути решения проблемы, предлагайте варианты. Клиент должен увидеть ваше стремление устранить конфликт. 4️⃣ Не уходите в негатив Когда люди находятся во власти эмоций, им не всегда удается себя контролировать. В этот момент они могут вести себя очень недоброжелательно, а порой откровенно хамить. Не нужно отвечать в той же манере, ваша задача – вести себя корректно и проявлять спокойствие. Именно так вы проявите профессионализм, что поможет сохранить репутацию и не потерять клиента. Свяжитесь с покупателем и решите его вопрос в личной переписке или по телефону. Чтобы облегчить работу с отзывами, мы составили схему ответа на негативный отзыв: - Поприветствуйте клиента по имени. - Представьтесь: назовите ваше имя и должность, укажите компанию. - Поблагодарите за обратную связь. - Извинитесь за доставленные неудобства и уточните причину негатива. - Узнайте все подробности: дата доставки товара или оказания услуги, город и т.д. - Выясните у коллег истинные причины случившегося. Уточните, кто виноват в сложившейся ситуации. - Расскажите клиенту о том, как исправили проблему. Либо объясните, что вины вашей компании в ней нет. - Предложите компенсацию, подарок или скидку. Подробнее про работу с негативом рассказываем в материале. В нем же вы узнаете, что делать с заказными отзывами и троллями. [Агентство MediaNation – Challenge the Future]