⭕Памятка для модераторов: как общаться с клиентами в соцсетях

1️⃣Не оставляйте ни один комментарий без ответа, даже если это просто эмодзи. Человек потратил время на отзыв или комментарий о вашем продукте в публичном поле и нужно выразить ему поддержку. В зависимости от комментария лайкните его, поблагодарите или отправьте смайлик в ответ.

2️⃣Отвечайте на все комментарии, но негативные обрабатывайте в первую очередь. Чем дольше вы молчите, тем сложнее будет разрулить ситуацию мирным путем.

3️⃣Следите, чтобы tone of voice (тональность текстовой коммуникации) модерации совпадал с общим tov бренда. Это значит, что если вы обращаетесь к вашим подписчикам на «Вы», то общайтесь так везде — в постах, комментариях, директе. Модерация должна стать органичным продолжением общей коммуникации бренда.

4️⃣Не реагируйте на провокации ботов и деструктивную критику. Если человек приходит к вам без аргументов — ему нужно только спустить свой негатив, а не построить диалог.

Понравились рекомендации? Сохраняйте себе и отправляйте коллегам.