Большие продажи в кризис. Часть 8: Воронки продаж. Put coffee down. В начале XX века американский маркетолог Элиас Сент-Элмо Льюис предложил универсальную модель продаж AIDA. A — Attention (Привлеки внимание) I — Interest (Создай интерес) D — Desire (Вызови желание) A — (Клиент совершает действие) Если покупатель последовательно проходит все 4 стадии — то он с высокой вероятностью совершает покупку. Это стало прообразом воронки продаж. В 1924 году Уильям Таунсенд развил модель AIDA и описал принцип воронки продаж. Воронка — это путешествие покупателя от знакомства с продуктом до оплаты. Принцип увеличения продаж очень прост. Бизнес должен создать много лидов на входе в воронку и не растерять их до последнего этапа. В любой компании есть 2 воронки: воронка для привлечения новых клиентов и воронка по удержанию постоянных. Воронка продаж — это основа CRM-системы. Она программируется в самом начале и по ней, как по трубе бегут клиентские сделки. Если предприниматель неправильно настроит этапы воронки — это может стать причиной низких продаж. Самая популярная ошибка — называть этапы воронки в CRM в незавершенном виде. Неправильно: Думают Принимают решение На рассмотрении На расчете Менеджер Витя заходит в CRM-систему и видит, что карточка клиента висит в «думают». «Ну не буду пока звонить», — думает Витя, ведь клиент еще не подумал. И хрен знает, когда он вообще додумает. Скорее всего именно на процессных статусах скапливаются горы сделок. Этапы воронки — это как чек-поинты в гоночках на компьютере. Если вы играли в Need For Speed, то должны помнить гонки на время. Когда ты проходишь чек-поинт — тебе дают дополнительные секунды доехать до следующего, если не успел — вылетаешь. Так и здесь. Каждый этап воронки — это чек-поинт. Каждая карточка сделки — это гоночкая тачка. Фишка чек-поинта в его бинарности. Ты не можешь проходить чек-поинт. Ты либо прошел, либо нет. Все что имеет бинарные формат — поддается легкому счету. Поэтому все этапы должны иметь совершенный вид: Новая заявка получена Менеджер назначен Квалификация пройдена Расчет отправлен Расчет согласован Счет выставлен Счет оплачен Обратите внимание на первые 3 статуса из моего примера. Они универсальны и должны быть в любой нише. В «новая заявка получена» попадают все новые заявки. Продавец не должен лазить по почтам, чатикам, файликам, чтобы взять нового клиента. Это жуткий тайм-киллер. Также все неотвеченные, пропущенные вызовы от клиентов должны создаваться как новая сделка в этом этапе. Каждый день продавцы заходят в CRM и разбирают сделки. Для этого нужен 2-й этап. Клиенту не звонят, не пишут до тех пор, пока за ним не будет закреплен ответственный менеджер. Нужно изменить только 1 поле «ответственный», чтобы перевести карточку в этот этап. Квалификация пройдена. Бывают случаи, что продавец общается с клиентом 15 минут, задает тонну вопросов и рассказывает о продукте. А в конце диалога выясняет, что клиент нецелевой — у него нет бюджета, или ему нужно через годик. В это время в CRM тухнут горячие заявки. Чтобы такое не происходило — вам нужны вопросы квалификации и этот этап. Работаем только с клиентами у которых есть деньги и проблема, которую мы решаем. Не все клиенты равны — есть те, кто ровнее. Для них нужно считать коммерческое, скидывать полезные материалы, назначать встречи. Всех остальных галантно сливаем. С неквалами разговор должен быть коротким. Если у вас на каком-то этапе возникло узкое горлышко — нужно разбить этот этап на подэтапы. Например, на этапе «коммерческое отправлено» висит 100 сделок, а реквизиты получены — только 10. Добавляем этап после «коммерческое отправлено» - «коммерческое прочитано» и потом «коммерческое согласовано» — и сразу станет понятно, где проблема. Либо КП не читают, либо его ценность не понятна. Мало клиентов приходит на встречу? Добавляем этап между «встреча назначена» и «встреча состоялась» — «встреча подтверждена». И станет понятно где проблема. Если встреч назначается много, а подтверждается мало — значит не донесена ценность встречи.