Самая соль CRM-системы Обязательно к прочтению всем РОПам и предпринимателям Прямо сейчас внедряем CRM сразу в двух наших компаниях — недвижка в Крыму и недвижка в Сочи. Чтобы не просто настроить, но и внедрить CRM, чтобы ею пользовались и ее данным можно было верить — очень важно полное понимание у команды, зачем это вообще всё надо. И когда я это понимание в очередной раз создавал, сам кое-что понял. «Это» может перевернуть взгляд на CRM на 180° и у вас и у ваших сотрудников. Давайте разберём значение слов в аббревиатуре CRM: C - Customer R - Relationship M - Management Customer — это клиент. Тут всё просто. Relationship — отношения. Отношения могут быть между мною и моей женой Катей, между мной и моими друзьями, между мной и моими клиентами. Отношения могу развиваться, а могут ухудшаться. Management — управление. Это влияние на какую-то область, с целью добиться в ней улучшениия статистик и результатов. В итоге получаем, что CRM — это, в первую очередь, нечто, что позволяет влиять на отношения с клиентами, а именно, улучшать их. Что влияет на то, что отношения между людьми улучшаются? Внимание одного человека к другому. Например, если бы кто-то меня спросил про то, как я только что покатался на мальдивах на серфинге, при этом спросил, где я купил свою бирюзовую доску? Я бы заценил. Ведь это значит, что человек следит за мной, я ему интересен, он где-то узнал, что у меня есть хобби, да еще и узнал про мою любимую доску. Если какой-то человек в разговоре упомянет важную для вас информацию о вас — вы всегда зацените. И ваши отношения резко утеплятся. Выходит, что самая главная суть CRM-системы — это фиксировать что-то очень важное по каждому клиенту, чтобы при удобном случае это использовать в общении, и, тем самым, быстро утеплить отношения. Как это сделать? Надо просто фиксировать всю важную информацию, все детали в карточке клиента: имя его жены, имя собаки, что ищет, где смотрел, что ему важно, что любит и ненавидит, где бывал, что ему понравилось в нашей компании, как быстро надо купить и т.д. Чем больше такой информации по каждому клиенту будет зафиксировано в комментариях — тем больше шансов на построение крутых отношений. Поэтому, первое, с чего надо начинать внедрение CRM, это научить этому продавцов и сделать так, чтобы они начали всё фиксировать, хотя бы в комментариях, в свободной форме. Так, в средние века уже были CRM — амбарные книги. Купцы в них вели список своих клиентов. Там еще не было телефонии, не было задач, не было автоматизации. А вот фактики о клиентах уже были. И это была отличная CRM. Она уже помогала управлять отношениями с клиентами. Вывод Поэтому, при внедрении CRM систем — фиксация любой полезной информации о клиентах является первым приоритетом. Если этого нет, но уже есть автоматическое распределение лидов, летающие тарелки с дашбордами и отчетами, автоматические задачи — у вас нет CRM-cистемы. У вас есть дорогая игрушка. Которая не раскрывает свое предназначение даже на 20%. И еще вывод Крутой CRM-систему в первую очередь делают не программисти и автоматизация, а сами продавцы, которые качественно или некачественно ведут информацию о клиентах. P.S. Всегда можно сравнить, как 5 разных продавцов заполняют клиентские карточки и фиксируют в них информацию, и, на основании этого, легко понять — кто из них лучший.