​​84% россиян принимают решение об онлайн-покупке ориентируясь на сервис магазина Эксперты «Яндекс рекламы» выяснили самые важные услуги интернет-магазинов для покупателей Согласно данным Mediascope, 73% жителей России посещают интернет-магазины хотя бы раз в месяц, а 37% делают это ежедневно. При этом покупатель становится все более требовательным к сервису магазина. Как выяснили аналитики «Яндекс Рекламы» в результате опроса, для 84% респондентов сервис — один из ключевых факторов в принятии решения о покупке. Сначала покупатель тщательно изучает информацию о товаре и его цене — как минимум, на четырех-шести площадках. Особенно важны скорость и стоимость доставки, программа лояльности, кастомизация товара или изготовление вещи на заказ, а также предоставление уислуг по сборке и установке. После ознакомления с этими факторами, клиент изучает сервис. Также опрос показал, что покупатель всё чаще хочет получить ответы на вопросы от представителя магазина. 61% отмечают важность получения консультации на сайте до покупки товаров, а 69% опрошенных раздражает, когда в момент необходимости представитель магазина не выходит на связь. Ниже указаны самые востребованные услуги, которые чаще всего ожидают покупатели. Кастомизация, ремонт и изготовление на заказ В сегменте «одежда и обувь» растут запросы связанные с продлением жизни товаров. К примеру, на 25% стало больше запросов на услуги чистки одежды/обуви по сравнению с 2021 годом. Клиенты магазинов мебели и товаров для дома заинтересованы в услугах по установке и сборке (52%), возможности изучить отзывы и фото на сайте (45%) и заказывать мебель в любом размере и цвете (41%) — этого ждет большая часть покупателей. Доставка Доставка также остается одним из ключевых факторов выбора продавца, причем требования пользователей растут. 55% опрошенных обращают внимание на скорость доставки, 53% — на стоимость, 38% — на разнообразие вариантов. Всего три дня покупатели готовы ждать доставку мелкогабаритных товаров, а в индустрии продуктов питания оптимальное время ожидания заказа — не более двух часов. Причем за ускоренную доставку продуктов, лекарств и бадов каждый второй покупатель готов доплачивать. Пакетные услуги Популярность пакетных услуг растет, что доказывает усиление значимости сервиса. Покупка мебели, например, не заканчивается на этапе доставки — клиенты все чаще хотят видеть предложения по установке и консультации по уходу. Последний пункт вырос на 70% по частоте поисковых запросов. Другой пример — приобретение одежды в сопровождении консультанта или стилиста, который поможет подобрать сезонную капсулу. Помощь только с определением размера ждут 46% опрошенных, еще 18% требуется обратная связь от стилиста. Растет запрос и на различные виды источников информации о продукте или услуге. Программы лояльности Также эксперты отметили, что мощным инструментом для повторных покупок служат и программы лояльности. 32% покупателей при выборе онлайн-магазина обращают внимание на наличие такой программы.