Как быть с негативными отзывами о продукте? ⠀ Современный опытный потребитель сравнивает, мыслит и обладает своим мнением. ⠀ Если он не очарован продуктом, его сложно склонить на свою сторону просто размытыми обещаниями. ⠀ * Не отвечая на отзывы клиентов, компании рискуют увеличить отток клиентов на 15%. (Chatmeter) ⠀ * 89% потребителей читают ответы на отзывы. (BrightLocal) ⠀ * Семь из 10 потребителей изменили свое мнение о бренде после того, как компания ответила на отзыв. ⠀ Как же работать с критикой? ⠀ 1. Желательно заранее продумать, какие могут быть нарекания - про упаковку, цены, ингредиенты, клеймы и критично поработать ответы на возможные нарекания ⠀ 2. Боритесь с желанием стирать негативные комментарии ⠀ 3. Отвечайте быстро, но вдумчиво. Не делайте никаких поспешных эмоциональных комментариев. Остыньте перед тем, как отвечать. Особенно тяжело авторам бренда, естественно он/она воспринимает критику слишком лично. ⠀ 4. Оцените, если в критике вашего бренда есть толика правды - может быть упаковка действительно не очень удобна, а текстура могла бы быть менее жидкой и так далее… поэтому благодарите за такие комментарии, расспрашивайте больше, чтобы учесть это в дальнейшей работы - люди платят за фокус группы, а тут вы получаете обратную связь бесплатно. ⠀ 5. Будьте благодарны за обратную связь, даже если она не лицеприятна, не критикуйте критикующего, не переходите на личности ⠀ 6. Иногда приходится принимать враждебную критику, которая не соответствует действительности, и отвечайте, используя факты - и немного юмора, чтобы снять напряжение. ⠀ 7. Юмор хорошо работает в социальных сетях, потому что он открывает возможность для других ваших подписчиков принять участие в легкой дискуссии, что может заставить их забыть о вопросе, который вызвал проблему ⠀ 8. Уводите дискуссию из чатов в личные сообщения, как можно быстрее ⠀ 9. Не отвечайте клиентам методом copy-paste, старайтесь индивидуально отвечать ⠀ 10. Не на все комментарии нужно отвечать - особенно если они очень агрессивные ⠀ А вы как реагируете на ответы брендов и какие у вас есть советы брендам? Как вы сами реагируете на критику?